Propuesta de acciones de mejora para la gestión del servicio a cruceros en la Sucursal Occidente de la agencia de viajes Cubatur S.A.

Resumen

El fenómeno de los cruceros es la modalidad turística de más rápido crecimiento en el mercado de viajes de placer. El Caribe, a lo largo de estos años, ha estado posicionado entre los destinos de preferencia para los cruceristas. Dentro de esta se encuentra Cuba, destino que tiene amplias posibilidades de insertarse como uno de los principales en la actividad de cruceros en la región. Precisamente la Sucursal Occidente de la agencia de viajes Cubatur S.A es una de las agencias de viajes que brindan servicios al turismo de cruceros en el destino; sin embargo, el receptivo disminuyó sus niveles de ingresos de cruceros en el presente año un 15,1% con respecto al año 2018; además, en la entidad no se explota al máximo sus capacidades en cuanto a la operación de los cruceros. Se propone entonces realizar una valoración de la situación actual de la gestión del servicio a cruceros en esta Sucursal con el fin de determinar su situación real en cuanto a este tipo de actividad. Para ello se aplicaron métodos teóricos como el análisis-síntesis, inductivo-deductivo e histórico-lógico; y como principales métodos empíricos, la observación directa no participativa, entrevistas (no estandarizadas) y encuestas a cruceristas. También se aplicaron herramientas tales como el diagrama de Pareto, la matriz de Vester, la matriz de clasificación, la matriz de fallas-procesos, el método ABC y la matriz DAFO. Se aplicó además una metodología apoyada en la de Ruiz (2014) para diagnosticar la gestión del servicio a cruceros en la Sucursal. Como principales resultados se determinaron los problemas que afectan a la agencia en cuanto a la actividad de cruceros, se realizó una valoración de esta gestión y se propusieron un conjunto de acciones que respondían a las problemáticas detectadas.