La presente investigación se llevó a cabo en el hotel Iberostar Grand Packard de categoría 5 estrellas perteneciente al Grupo de turismo Gaviota S.A y administrado por la cadena extrajera Iberostar, con el objetivo de diagnosticar los costos de no calidad en el área de Regiduría de Pisos. Con el fin de cumplir el objetivo trazado se emplearon métodos teóricos y empíricos de investigación, dentro de estos últimos, el análisis documental para caracterizar el hotel objeto de estudio, la entrevista a la especialista de calidad para indagar sobre los trabajos que se realizan en la instalación con relación a la calidad y los costos asociados a esta, los mecanismos de retroalimentación que se utilizan para determinar la satisfacción de los clientes, además de sus quejas y reclamaciones. También se entrevistó al Ama de Llaves para conocer sobre el funcionamiento del área de Regiduría de Pisos y se aplicó una encuesta a una muestra de camareras para conocer la incidencia del cliente interno en la calidad del servicio. Los resultados se procesaron mediante la estadística paramétrica los cuales permitieron identificar un conjunto de no conformidades que originan costos de no calidad de falla interna y externa. Fue posible además contabilizar el costo intangible que se produjo por la insatisfacción de clientes en el año 2019. Luego a partir de todos los resultados se propusieron 13 acciones de mejoras.
