Recibido: 08-04-2019 / Revisado: 11-05-2019 / Aceptado: 13-06-2019 =
/
Publicado: 05-07-2019
Propuesta de una estrategia de comunicación para l=
a
empresa hotelera Gaviota
DOI: https://doi.org/=
10.33262/ap.v1i2.6
Proposal of a communication strategy for the hotel
company Gaviota
Dayana Pulido de la Paz. =
=
[1] & Yasser Vázquez Alfonso. =
[2]
The peak of the social nets of Internet (RSI) they
have impacted in a positive way the strategy of marketing of the tourist
companies. The present work intends to elaborate a communication strategy fo=
r
the use of social nets in the company hotel Gaviota.
To arrive to this result, he was carried out a diagnosis that I show a group=
of
inadequacies in the use of the social nets in the company hotel Gaviota. In particular, from the theory of the
communication and the foundations of the use of the social nets, the propose=
d
strategy was designed, as a result scientific that completed in turn with th=
e
current requirements of the methodology of the tourist investigation. In thi=
s
sense, he intends the use of social nets from the elaborated strategy that
offers an answer theoretical-practice to the
challenges of the Cuban hotel companies, especially given in the current
dynamism propitiated by the process of changes of the Cuban tourist sector. =
The
strategy in the theoretical thing contributes a group of ideas rectors that
guides the directive of the company hotel Gaviota a
to proceed for the effective use of the social nets in the promotion of the
products and services of the company. The feasibility of the same one was
determined using the consultation to experts.
Resumen.
El auge de las redes sociales de Internet (RSI) han
impactado de forma positiva la estrategia de marketing de las empresas
turísticas. El presente trabajo se propone elaborar una estrategia de
comunicación para el uso de redes sociales en la empresa hotelera Gaviota. =
Para
arribar a este resultado se realizó un diagnóstico que develó un conjunto=
de
insuficiencias en el uso de las redes sociales en la empresa hotelera Gaviot=
a.
En particular desde la teoría de la comunicación y los fundamentos del uso=
de
las redes sociales, se diseñó la estrategia propuesta, como resultado
científico que cumplió a su vez con los requisitos actuales de la metodolo=
gía
de la investigación turística. En este sentido se propone el uso de redes
sociales desde la estrategia elaborada, que ofrece una respuesta
teórico-práctica a los retos de las empresas hoteleras cubanas, especialme=
nte
dado en el actual dinamismo propiciado por el proceso de cambios del sector
turístico cubano. La estrategia en lo teórico aporta un conjunto de ideas
rectoras que orienta a los directivos de la empresa hotelera Gaviota un
proceder para la utilización eficaz de las redes sociales en la promoción =
de
los productos y servicios de la empresa. La factibilidad de la misma fue
determinada utilizando la consulta a expertos.
Palabras claves: Estrategia de comunicación, Gaviota, R=
edes
Sociales de Internet.
Introducción.
El turismo y el sector de los viajes se ha visto
transformado en la última década influenciado por los cambios socioeconóm=
icos y
por el acelerado desarrollo de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TICs). Hoy, es considerado por l=
a
Organización Mundial del Turismo como uno de los principales actores del
comercio internacional y una de las principales fuentes de ingresos para
numerosos países en desarrollo. En tal efecto, favorece la generación de
empleos e impulsa otros sectores a los que se relaciona como la construcció=
n,
la industria agropecuaria, telecomunicaciones y otros.
La realidad actual del turismo se muestra con una tasa=
de
crecimiento promedio anual de 4.5 % durante los últimos 50 años y en relación a los ingresos representa 7% del total de
exportaciones mundiales y más del 35% de las exportaciones de servicios
El auge de las redes sociales de Internet, o simplemen=
te
redes sociales, son plataformas digitales que ha impactado de forma positiva=
de
la estrategia de marketing de las empresas, sea cual sea el sector al que
pertenezcan. Sin embargo, para las empresas turísticas es aún mayor pues s=
on
empleadas en todos los momentos del viaje turístico. Desde esta perspectiva=
,
las redes son empleadas por los viajeros en la planificación, realización =
del
viaje; así como una vez finalizado el viaje. Esto sucede porque dichas plat=
aformas
permiten a los usuarios conocer y estudiar las ofertas; realizar reservas,
compras y compartir estados de opinión y satisfacción de clientes (García, Cortés, & Galmés, 2015).
Desde otro punto de vista, las redes sociales de Inter=
net
representan una herramienta de marketing y un nuevo escenario para los
negocios; pues a través de estas las empresas buscan aumentar su mercado,
fidelizar clientes, contactar socios y expandir su presencia en el mundo. La=
s
comunidades virtuales que constituyen estas redes son espacios de comunicaci=
ón
influyentes para posicionar las marcas de las empresas, productos y servicio=
s.
En estas las empresas exponen sus ofertas, facilitan
canales de pago, ofrecen información; además son necesarias en la
implementación de las estrategias de comunicación para acercarse al mercad=
o y
buscar nuevas oportunidades de negocio (Miranda & Cruz, 2016). En este
contexto, constituye un reto para las organizaciones porque es difícil
encontrar una plataforma integrada que permita a las empresas conectarse con
sus clientes y al mismo tiempo mejorar su experiencia (Grandi, 2013). Además, se enfrentan al desafío del acelerado =
ritmo
de los avances tecnológicos. Sin embargo, todo esfuerzo realizado por
perfeccionar el uso de estas redes es válido y necesario pues influyen de
manera incisiva en la reputación de la instalación considerando que más d=
el 50%
de los viajeros comparten alguna foto u opinión relacionada con su experien=
cia (SGM, 2016).
En el entorno de los establecimientos hoteleros, la pe=
netración
de las RSI fue tardía en relación a otros secto=
res
como la aviación y las agencias viajes (Ga=
rcía,
Cortés, & Galmés, 2015); sin embargo, hoy son instrumentos efec=
tivos
involucrados en la marcha de los planes de comunicación de las empresas tur=
ísticas. Esto ha provocado un retraso en cuanto =
a las
facilidades y funcionalidades disponibles para los usuarios en estas
plataformas, pues una gran parte de los hoteles en el mundo, no aprovechan a=
l
máximo las bondades que brindan los medios sociales de Internet para la
comercialización de sus productos y servicios (Miranda & Cruz, 2016).
De forma general las RSI deben ser empleadas por las
empresas las emplean como una forma de comunicación y promoción directa de
servicios (Mena, 2013); pero además=
debe
contener facilidades que permitan establecer un lazo más fuerte entre la
organización y el cliente. Es por ello que actua=
lmente
las empresas exitosas insertadas en las RSI ofrecen las facilidades a los
usuarios no solo de conocer y estudiar las ofertas; sino también realizar
reservas, compras y compartir estados de opinión y satisfacción de cliente=
s (García, Cortés, & Galmés, 2015);
aprovechando toda la información generada para mejorar la experiencia del
turista.
En el ámbito turístico cubano, la reciente inserció=
n de
las empresas en la web ha supuesto un cambio paradigmático en la forma en q=
ue
tiene lugar el proceso de comunicación entre las empresas y sus públicos.<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> Cuba ha reconocido la importancia que t=
iene
Internet en el desarrollo de la oferta turística cubana, por ello forma par=
te
de la estrategia de comunicación de la marca país (Villasante, 2010). Sin embargo, la oferta de alojamiento turís=
tico
cubano presenta limitaciones en este sentido.
Las organizaciones de alojamiento se encuentran disper=
sas
y con poca presencia en las Redes Sociales de Internet, tienen problemas su =
la
infraestructura tecnológica que, a su vez limita la conectividad. Otras
limitaciones radican en el desinterés por el tema y falta de conocimiento s=
obre
el uso de estas. Además, se puede señalar que no se aprovecha eficientemen=
te el
uso de las Redes Sociales para la comercialización de la oferta hotelera cu=
bana
y por consiguiente esto repercute en los resultados finales de dichas organi=
zaciones.
Las políticas sobre desarrollo turístico cubano plas=
madas
en los Lineamientos del Partido Comunista de Cuba en el 2014, abogan por el
perfeccionamiento de las formas de comercialización y de comunicación
promocional utilizando las Tecnologías de la Información y las Comunicacio=
nes y
precisando una adecuada administración de los recursos tecnológicos (PCC, 2014).
Gaviota Hoteles es la empresa hotelera cubana que mejo=
r
emplea sus redes sociales; sin embargo, se detectaron irregularidades en el =
uso
de las redes sociales de Internet que ponen en evidencia el desaprovechamien=
to
de estas plataformas digitales. (Ruiz, 2018=
).
Ello se debe a que el equipo de gestión de RSI y del departamento de Promoc=
ión
y Mercadotecnia en general utilizan diferentes cuentas en redes sociales com=
o
Facebook, Yourtube, Google Plus y Tiwtter
de forma espontánea y dispersa. Ante esta situación se plantea el siguient=
e
objetivo proponer una estrategia de comunicación de redes sociales de Inter=
net
que permita la promoción de los productos y servicios para el grupo hoteler=
o
Gaviota.
El presente estudio es de tipo exploratorio debido a q=
ue
se identificaron las principales barreras de la comunicación organizacional=
en
el ámbito de las Redes Sociales. En este sentido, se realizó un acercamien=
to al
tema en este nivel de investigación lo que permite vislumbrar un panorama
actual sobre las limitaciones que presentan los grupos hoteleros cubanos a
través de las redes sociales como canal de comunicación.
La investigación desarrollada se concibe en dos fases=
, la
primera tuvo como objetivo principal la determinación del problema de
investigación, la realización de un amplio análisis del estado de arte a =
través
de la consulta bibliográfica de variadas fuentes. La segunda consistió en =
la
elaboración de la propuesta de estrategia de comunicación a través de las=
redes
sociales para el grupo hotelero Gaviota.
Es un estudio de tipo descriptivo, con un carácter
empírico. Por otra parte, el estudio es no experimental, pues no se concent=
ra
en manipular las variables para comprobar cambios en las mismas; este tipo d=
e
investigación se llevan a cabo para poder observar el fenómeno tal y como =
se
presenta para poder analizarse en su contexto natural. ya que no se manipulará de forma delib=
erada
las variables. Teniendo en cuenta los resultados, la investigación es mixta
(cualitativa y cuantitativa).
Para la ejecución de la investigación, se tomó como
población el total de trabajadores que integran los departamentos de
comunicación y comercial de las instalaciones de alojamiento pertenecientes=
a
la empresa Gaviota. De ahí que, se conformaron dos muestras; la primera par=
a
las entrevistas, conformándose de forma intencional, considerándose los
empleados vinculados directamente al proceso de comunicación a través de l=
as
RSI y teniendo en cuenta los siguientes criterios: cargo que ocupa, experien=
cia
laboral, trabajo con las redes sociales de Internet, años de trabajo en la
instalación (mínimo 1 año vinculado al departamento), siendo el muestreo =
de tipo
intencional puro y la muestra no probabilístico; la segunda muestra se esco=
gió
para las encuestas, teniendo en cuenta la misma población, siendo este mues=
treo
de tipo aleatorio y la muestra probabilística.
El primer método recurrido desde el principio y duran=
te
la investigación fue la revisión bibliográfica. Esta permite el análisis
teórico existente a nivel internacional del empleo de las Redes Sociales de
Internet, y una panorámica del empleo de las mismas,
la Web 2.0 y las nuevas tecnologías de información y la comunicación (
Para el trabajo se consideraron artículos de revistas
científicas (Journal of Co=
mmunication,
CULCyT, Revista de Comunicación Vivat
Academia, Scielo, etc.), revistas especializadas=
en
los temas de comunicación y turismo (Hosteltur,
Rotary, Chasqui, Excelencias, Periódico Granma, Cubade=
bate,
Periódico El Político), blogs especializados en el tema de la gestión de =
redes
sociales (IAB, Marketing SGM), informes de las organizaciones estudiadas y
libros sobre la Comunicación Organizacional (Manual de Comunicación
Organizacional para empresas y organizaciones, de la Gestión de la Comunica=
ción
en las Organizaciones, Manejo de la Comunicación Organizacional).
Como una limitación, se debe mencionar que no se pudo
acceder a toda la información que se encuentra en las bases de datos, debid=
o a
la restricción o bien al formato de presentación de algunos artículos; as=
í como
no se contó con la cooperación del Grupo Hotelero Gaviota para formar part=
e del
estudio.
Se llevó a cabo una revisión documental de documento=
s
oficiales de la organización que permitió identificar rasgos principales q=
ue
caracterizan la gestión de la comunicación en los grupos hoteleros estudia=
dos.
El método histórico-lógico permitió sistematizar l=
os
conocimientos relacionados con el tema tratado, yendo de lo más general a l=
o
más particular, a partir de la lectura de diversas investigaciones que abor=
dan
resultados reales y actuales relacionados con el uso de las redes sociales.
También se empleó para caracterizar la trayectoria de los diferentes grupo=
s en
el sector turístico cubano.
Se emplearon cuatro métodos: la entrevista, la
observación y la encuesta. La entrevista en profundidad fue una herramienta=
muy
importante de obtención de la información y las encuestas semiestructurada=
s son
técnicas muy importantes empleadas en la investigación. La observación pe=
rmitió
identificar las principales cualidades en el uso de las Redes sociales en la=
s organizaciones.
Resultados y
discusión.
La estrategia consta de 4 fases, cada una =
de
estas utilizan un conjunto de métodos y técnicas que permiten realizar las
estimaciones y valoraciones respecto a lo temas relacionado con el objeto de
estudio. Considerando las principales limitaciones y fortalezas detectadas e=
n
el diagnóstico, Gaviota presenta insuficiencias en su posicionamiento; por =
lo
que consecuente, el tipo de estrategia completar.
Asumiendo estos criterios, se la estrategi=
a
de comunicación en las Redes Sociales de Internet para el grupo hotelero
Gaviota comprende una serie de acciones reguladas por fundamentos teóricos =
que
explican cómo proceder para propiciar el desarrollo de la promoción de los=
servicios
y productos turísticos del grupo Gaviota.
La concepción de la estrategia está sobr=
e la
base del pensamiento dialéctico-materialista, lo que asume los nuevos
conocimientos solucionan los problemas de la práctica. Así mismo, parte de=
l
método materialista-dialéctico, que favorece las vías para la interpretac=
ión de
la realidad objetiva de la naturaleza y la sociedad. En ese orden de ideas c=
abe
señalar que, la estrategia que se propone concibe la pa=
rticipación
activa del sujeto dentro del proceso comunicativo en el ámbito de la=
s
redes sociales.
La utilidad de la estrategia que se propone, es el resultado de un proceso de investigació=
n
científica, que radica precisamente en la concepción teórica que la respa=
lda y
en la necesidad de solucionar con eficacia las dificultades que se manifiest=
an
en el uso de las redes sociales por parte del Grupo. En este sentido, la
estrategia se estructura en componentes interrelacionados en función del
objetivo trazado (ver a figura 1).
Figura 1. Esquema de la estrategia de comunicación=
en
redes sociales de Internet para el grupo hotelero Gaviota.
Fuente:=
Elaboración Propia.
Propic=
iar
el desarrollo de la promoción de los servicios y productos de alojamiento d=
el
grupo Gaviota.
Se tienen en cuenta como fundamentos a los
aquellos elementos internos que determinan la dinámica y composición de la
estrategia. Estos fundamentos son: comunicativos, tecnológicos y psicológi=
cos.
Las convergencias entre estos van a incidir en las etapas de la estrategia. =
Desde el punto de vista comunicativo, la
estrategia se enfoca en los procesos comunicativos que promuevan los servici=
os
y productos del Grupo. Está sobre la base de las directrices de comunicaci=
ón
establecidas por la gerencia de la organización. La estrategia está orient=
ada
al contenido, siempre partiendo desde las características de los principale=
s
mercados. En este sentido las redes sociales de Internet serán aprovechadas
para proyectar valores, creencias, intereses del Grupo, tratando siempre de
promover los productos y servicios que conforman la oferta hotelera. Este
precepto traza una línea transversal en los supuestos que definen las
estrategias de visibilidad, confianza y posicionamiento. Entonces, la
estrategia propuesta queda en una posición intermedia, otorgando así las
principales ventajas de cada una de los tipos de
estrategias globales anterior mente mencionados.
En este sentido, la estrategia procura
alcanzar una mayor visibilidad de la marca a través de la proyección adecu=
ada,
creativa y veraz de los atributos y valores asociados a la empresa; partiend=
o
de las características de los públicos y las condiciones reales de la empr=
esa.
Los fundamentos tecnológicos de la estrat=
egia
parten del espacio o medio por el cual se desea promocionar los productos y
servicios del Grupo que son las redes Sociales de Internet. Cabe aclarar que
las acciones propuestas están pensadas para las principales redes que emple=
a el
Grupo Facebook, Twitter, YouTube y Google Plus. Se tienen como base las
tecnologías multimedia para el proceso de comunicación y promoción de los
servicios y productos de alojamiento. También implica el conocimiento y uso=
de
las plataformas. En este fundament=
o, es
un pilar concebir las herramientas de estas plataformas para facilitar la
generación de conocimiento y estudios. <=
/span>
Los fundamentos psico=
-sociológicos
de la estrategia de comunicación parten de que el proceso de comunicación =
está
determinado por un emisor y un receptor condicionados por factores psicológ=
icos
y sociológicos. En el proceso de comunicación actual el receptor es tambi=
én
emisor y creador de mensajes y la descodificación/codificación de la
información están sujetas a factores emocionales (Bono & Abad, 2010).
Un nuevo papel de la emoción y de la memo=
ria
en el proceso publicitario y la necesidad de aplicarlo a los diferentes mét=
odos
de la investigación con consumidores, quiénes en mayor o menor medida juzg=
an
las creatividades y el papel de las marcas. En ese sentido, se hace
imprescindible complementar las técnicas de investigación tradicionales co=
n
técnicas neurocientíficas si se describen con
precisión el papel de la emoción y la memoria.
|
Etapa |
Objetivo de la etapa |
|
|
=
Diagnós=
tico |
Identificar las principales insuficiencias en el uso=
de
las redes sociales en el grupo Gaviota |
|
|
Objetivos
específicos. |
||
|
·
Determinar los principa=
les
factores externos que influyen en el estado actual del uso de las redes
sociales de Internet del Grupo Gaviota. ·
Diagnosticar el uso de =
las
RSI en el grupo hotelero Gaviota |
||
|
Principales
acciones de la etapa. |
||
|
·
Determinar la situació=
n
actual sobre el uso de las redes sociales de Internet de interés para la
comunicación promocional del Grupo. ·
Caracterizar la oferta =
de
alojamiento del grupo, para así conocer los principales elementos identitario. ·
Explorar las condicione=
s
organizativas y tecnológicas existentes en la organización. ·
Aplicar un diagnóstico
inicial mediante cuestionario, encuesta, entrevista, intercambio de
experiencias, revisión de documentos y observación de actividades para l=
a
determinación de las principales deficiencias en el uso de las redes
sociales. ·
Triangular los resultad=
os
que posibiliten la identificación de las deficiencias y las potencialidad=
es
del uso de las redes estudiadas. |
||
|
Descripción de =
la
etapa. |
||
|
Las acciones y los objetivos específicos de esta et=
apa
deberán ser objeto de análisis, reflexión, debate y control, por los
directivos en conjunto con los especialistas de comunicación del grupo.
Deberán emplearse cada uno de los instrumentos elaborados para la realiza=
ción
de las indagaciones empíricas, se debe caracterizar por una marcada
profesionalidad y flexibilidad por parte del investigador. Varios de los
instrumentos diseñados para la realización del diagnóstico recogen
información de diferentes indicadores y deben cruzarse las informaciones
obtenidas por cada uno de ellos, con el objetivo de determinar la existenc=
ia
de cualquier contradicción y las causas que la originan, así como la
realización de nuevas indagaciones al respecto, si se considera necesario=
por
parte del investigador. Para el diagnóstico de esta estrategia se parte del
análisis del entorno externo e interno de la organización. Se parte de u=
na
panorámica sobre el uso de las redes sociales en el sector turístico cub=
ano y
en particular en el ámbito hotelero. Posteriormente se profundiza en el
análisis de sobre el uso de las redes sociales en el grupo Gaviota; de aq=
uí
se obtiene información válida que permite reflejar como es el empleo de =
las
redes sociales, con especial énfasis en detectar insuficiencias. Es importante para esta fase considerar las principa=
les
tendencias sobre el uso de las redes sociales en el mundo, en el turismo y=
en
el sector hotelero; así como detectar las principales insuficiencias en e=
l
uso de las mismas por parte del grupo. |
||
Planificación
|
Determinar el plan de acción que posibilite el
mejoramiento de la promoción de los servicios y productos del Grupo. |
|
|
Objetivos
específicos. |
|
|
|
·
Planificar el uso de la=
s
redes sociales de Internet como canal de comunicación promocional del gru=
po
hotelero Gaviota. ·
Diversificar los
contenidos publicados, a fin de promover el destino Cuba. |
||
|
Principales acciones de la etapa. |
|
|
|
·
Analizar los resultados
del diagnóstico elaborado para la conformación de una propuesta de accio=
nes ·
Precisar los objetivos,
contenidos, métodos, vías, formas, medios y tiempo en que se realizarán=
las
actividades de capacitación. ·
Identificar las
principales tendencias de los contenidos en las publicaciones ·
Diseñar una guía
orientadora para las formas de relacionarse con los usuarios. Algunas mane=
ras
de relacionarse con los usuarios pueden ser las siguientes: crear y respon=
der
preguntas, participar en conversaciones de grupos, publicar contenidos
relevantes y llamativos, llevar a cabo desafíos o concursos, valorar los
comentarios de los usuarios, entre otras. ·
Determinar los principi=
os
de la comunicación a través de las redes sociales como: honestidad, humi=
ldad,
generosidad y respeto. |
||
|
Descripción de la etapa. |
||
|
Para esta etapa se conciben dos momentos: uno dedica=
do
a la planificación de la actividades organizativas y orientadoras para
garantizar un eficiente trabajo con las redes sociales; mientras que el
segundo momento está dedicado la planificación de los contenidos y el tr=
abajo
sobre las plataformas. Como componente rector esta planificación se parti=
rá
de determinar los objetivos a mediano, corto y largo plazos, para lo cual =
se
debe tener como ejes el mejoramiento del desempeño profesional de los
especialistas de comunicación en el uso de las redes sociales de Internet=
y
herramientas de comunicación online. Dentro del primer momento también se tienen la
configuración del perfil. Una vez determinada las deficiencias, tendencia=
s y
redes de interés resultan necesario establecer las características de lo=
s
perfiles. El perfil debe ser crear desde el lugar del usuario, aportándol=
e
los atributos más convenientes para lograr una mejor promoción de los ho=
teles
del grupo. El diseño de la evaluación en cada una de las form=
as de
capacitación a emplear deberá tomar muy en cuenta los objetivos trazados=
para
cada uno de los momentos y el comportamiento de los indicadores que fueron
definidos en la operacionalización de dimensi=
ones
de la capacitación de los docentes en multimedia educativas. La manera de
evaluar puede ser tan diversa como se quiera, pero debe tener un marcado
carácter práctico y siempre que sea posible este proceso estará inserta=
do en
la práctica profesional del docente. En la estrategia se propone el uso combinado y
coherente de formas de organización para la capacitación. Tres de ellas =
son:
curso de posgrado, talleres y auto-preparación, consideradas e instrument=
adas
como componentes básicos para el logro de los propósitos de la estrategi=
a;
mientras que los cinco restantes: encuentros de intercambio de experiencia=
,
debate, seminarios, consultoría y concurso, son consideradas como
complementarias, cuyo rol consiste en apoyar, completar y reforzar las
acciones previstas en el diseño para dar cumplimiento y evaluar el desarr=
ollo
de los objetivos trazados. Para el segundo momento se considerarán aquellas
acciones en las redes, en este sentido es importante dejar clara las forma=
s
de relacionarse con los usuarios. |
||
Ejecución
|
Establecer las principales pautas de proceder p=
ara
la promoción de los servicios y productos |
|
|
Objetivos
específicos. |
|
|
|
·
Propiciar formas adecua=
das
para potenciar la promoción de los servicios y productos de alojamiento d=
el
grupo hotelero Gaviota ·
Ejecutar acciones de
control y evaluación durante el trabajo con los perfiles de cada red soci=
al
de Internet. ·
Aumentar el alcance de
contenidos y la cantidad de interacciones de los usuarios de los sitios de
redes sociales ·
Elevar el grado de
información del público sobre los productos y servicios de Gaviota ·
Responder oportunamente=
a
los comentarios de los usuarios |
||
|
Principales
acciones de la etapa. |
|
|
|
·
Diferenciar durante el
proceso de promoción los avances de cada uno de los perfiles, ofreciendo =
los
estadísticos necesarios y a su vez la retroalimentación sobre el cumplim=
iento
de los objetivos trazados. ·
Evaluar durante el proc=
eso
de promoción el cumplimiento de los objetivos propuesto. ·
Implementar el seguimie=
nto
del estado de cada uno de los perfiles y de sus contenidos. ·
Evaluar las respuestas =
o
comentarios. Estructurar un instrumento evaluativo que permita evaluar el =
impacto
de los comentarios ·
Propiciar la utilizaci=
ón
de hashtags, palabras claves y publicaciones virales. ·
Utilizar recursos
interactivos que impliquen captar la atención del usurario y motivar el
interés sobre un determinado producto.
·
Utilizar los seguidores=
e influencers para que propicien la participación de =
más
usuarios y captar nuevos. |
||
|
Descripción de la etapa. |
|
|
|
Sobre la base del diagnóstico realizado previamente=
, se
concretan, en esta etapa las acciones planteadas en la planificación, aqu=
í se
responde a la interrogante de cómo proceder para emplear de forma eficien=
te
las redes sociales, de forma tal que las instalaciones hoteleras del grupo=
se
promociones de forma efectiva. Como punto de partida importante en la explicación =
de
esta etapa resulta conveniente destacar que es esta estrategia puede ser
instrumentada como parte del sistema de trabajo metodológico. Adecuadamen=
te
el carácter flexible con que ha sido diseñada la est=
rategia,
posibilita su ejecución en cada facultad de acuerdo con sus condiciones y
características propias, sin alterar la dinámica y el funcionamiento nor=
mal
de la institución universitaria. El proceso de promoción será ejecutado en dependen=
cia
del nivel donde se esté aplicando la estrategia. |
||
|
Control y Evaluación.
Es un sistema de retroalimentación que corrige y
orienta las acciones en la dirección adecuada y mantiene latente el proce=
so
de capacitación |
|
|
|
|
· Objetivos
específicos |
|
|
|
|
· Evaluar de la
efectividad de las acciones y operaciones ya ejecutadas con la estrategia
propuesta · Comprobar la
efectividad de la estrategia. Principales
acciones de la etapa. |
|
||
|
|
|
||
|
· Elaborar
evaluaciones de forma sistemáticas, parciales y finales sobre los princip=
ales
resultados en la promoción de los productos. · Analizar los dat=
os
estadísticos que aportan las redes sociales de Internet. · Encuestar a los
huéspedes sobre las principales vías de obtención de información sobre=
la
marca, y productos del grupo. · Conocer el grado=
de
satisfacción de los usuarios de las publicaciones. |
|
|
|
|
Descripción de =
la
etapa. |
|
|
|
|
La misma es ejecutada periódicamente para tomar
decisiones indispensables a medida que se vaya desarrollando la estrategia
propuesta. El control debe desarrollarse considerando las acciones
principales de la segunda etapa. Una vez ejecutadas las acciones previstas en las eta=
pas
anteriores de la estrategia, se hace necesario conocer su efectividad, par=
a
lo cual se propone la evaluación de los resultados; por lo tanto, en esta
etapa se evalúa la estrategia metodológica propuesta. Este proceso se in=
icia
desde la primera etapa y se mantiene en todo momento, lo que conlleva a la
retroalimentación sucesiva de la misma por parte de los actores que
participan. Se realiza la evaluación del nivel de satisfacción de las
necesidades básicas diagnosticadas. · Validación de la estrategia. |
|
|
D=
espués
de elaborada la estrategia se efectuó una consulta a los expertos para
comprobar el nivel de aceptación de la misma a p=
artir
de la experiencia de empleados del grupo Gaviota. Para ello, se aplicó el
método Delphi y los resultados obtenidos consistieron en asegurar la existe=
ncia
o no concordancia entre los criterios de los expertos. Los resultados
estadísticos de la consulta permitieron a los autores considerar los criter=
ios
de los expertos en el perfeccionamiento de la estrategia.
E=
l
método Delphi está encaminado a obtener las opiniones y criterios de los
expertos sobre determinada cuestión. Consiste en la organización de un di=
álogo
anónimo con los expertos consultados individualmente, mediante un cuestiona=
rio,
con vista a obtener un consenso general. El
coeficiente de competencia K debe estar entre 0,85 y 1, o sea, 0,85≤K≤1 =
para
que el experto sea seleccionado. En esta investigación, de 34 expertos
analizados fueron seleccionados 12, teniendo en cuenta el coeficiente de
competencia a partir de los datos obtenidos en la encuesta aplicada.
Con posterioridad se procedió a la segund=
a
ronda, en la cual se aplicó la primera encuesta dirigida al grupo de expert=
os
seleccionados, con el objetivo de conocer sus criterios y hacer el análisis
estadístico de las respuestas en relación a la
estrategia propuesta. En la estructura de la encuesta se incluyó la escala =
de
respuesta de tipo Likert con las escalas de valor siguiente: muy adecuado,
bastante adecuado, adecuado, poco adecuado e inadecuado. De
acuerdo a la escala anterior y al comparar los puntos de corte y los
valores estadísticos, se obtuvieron los siguientes resultados:
·&nb=
sp;
Del análisis realizado p=
or
parte de los expertos acerca de los seis elementos a evaluar, resultó que t=
odos
fueron considerados de muy adecuados (MA) para un 100%.
·<=
span
style=3D'font:7.0pt "Times New Roman"'> En cua=
nto a
la relevancia, la pertinencia y la coherencia de la estrategia propuesta los
resultados de las evaluaciones fueron: Muy Relevante y Relevante en el 80%, =
Muy
Pertinente y Pertinente en el 86,7% y Muy Coherente y Coherente en el 86,7%.=
Conclusiones.
El
desarrollo y culminación de esta investigación ha permitido arribar a las
conclusiones siguientes:
· =
La primera conclusión=
que
aporta este artículo es que las redes sociales han cambiado las estrategias=
de
comunicación de las empresas y, específicamente, del sector hotelero que e=
stá
evolucionando hacia nuevos planteamientos y está gestionando su presencia e=
n
las redes sociales para buscar sus nichos de mercado. La mayor parte de los
hoteles que han colaborado en este estudio reconocen su importancia y tambi=
én
afirman que las usan, probablemente debido a que es relativamente fácil y t=
iene
un bajo coste. Sin embargo, a pesar de la importancia que tienen, es cierto =
que
la gestión de las mismas todavía no es eficient=
e.
· =
El referente teórico =
asumido
sobre la estrategia de comunicación de redes sociales de Internet permitió=
a
los autores tomar posturas con respecto al estudio y realizar una propuesta =
de
estrategia que posibilite contribuir a un mejor aprovechamiento de las mismas.
· =
Las principales redes
sociales empleadas por el grupo hotelero Gaviota son: Facebook, YouTube,
Twitter y Google Plus. Estas son consideradas como una herramienta de market=
ing
para la promoción de sus productos y marcas.
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Roman",serif'>Para
citar el artículo indexado
Pulido
de la Paz, D., & Vázquez Alfonso, Y. (2020). Propuesta de una estrategi=
a de
comunicación para la empresa hotelera Gaviota. Alfa=
Publicaciones,
1(2), 52–67. https://doi.or=
g/10.33262/ap.v1i2.6
El artículo que se
publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente
reflejan el pensamiento de la Revis=
ta Alpha Publicaciones.
El
artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación par=
cial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Alpha
Publicaciones.
=
[1]=
Universidad de La H=
abana.
La Habana, Cuba. dayanapp@ftur.uh.cu
=
[2]=
Universidad de La H=
abana.
La Habana, Cuba. yalfos1@gmail.com
www.alfapublicaciones.com