Recibido: 07-10-2020 / Revisado: 10-11-2020 / Aceptado: 09-12-2020 =
/
Publicado: 03-01-2021
Diagnóstico de la comunicación interna en el Hote=
l
Comodoro
DOI:
https://doi.org/10.33262/ap.v3i1.39
Diagnosis of intern=
al
communication at the Comodoro Hotel
Yulima
The effectiveness of the hotel processes, as well a=
s
their quality depends in great measure of the participation of the workers i=
n
the actions and taking of decisions of the company. They also impact in grea=
t
measure the organizational climate; where an atmosphere of comfortable and w=
arm
work and to maintain a good relationship between directive and subordinates
impacts in the productivity of a company and consequently in their success i=
n
the market. In the previous mark, the communication plays a primordial paper=
in
the establishment of the human relationships and of production; it is the ke=
y
piece in the processes of an entity like factor transformer. In several
investigations of the hotel context, the communication is an administration
tool for the solution of problems. It is so the present investigation it
proposes the diagnosis of the internal communication in the Hotel Commodore.
The results of this investigation allow knowing the main characteristics of =
the
Hotel Commodore and the perception of workers and directive on the internal
communication in the hotel.
Resumen.
La efectividad de los procesos hoteleros, así como=
su
calidad dependen en gran medida de la participación de los trabajadores en =
las
acciones y toma de decisiones de la empresa. También inciden en gran medida=
el
clima organizacional; donde un ambiente de trabajo confortable y cálido y
mantener una buena relación entre directivos y subordinados inciden en la
productividad de una empresa y por consiguiente en su éxito en el mercado. =
En
el marco anterior, la comunicación juega un papel primordial en el
establecimiento de las relaciones humanas y de producción; además es la pi=
eza
clave en los procesos de una entidad como factor transformador. En varias
investigaciones del contexto hotelero la comunicación es una herramienta de
gestión para la solución de problemas. Es así que la presente investigaci=
ón
propone el diagnóstico de la comunicación interna en el Hotel Comodoro. Lo=
s
resultados de esta investigación permiten conocer las principales
características del Hotel Comodoro y la percepción de trabajadores y direc=
tivos
sobre la comunicación interna en el hotel.
Palabras claves: Comunicación interna=
,
acciones de comunicación, comunicación bidireccional.
Introducción.
El turismo es u=
na
actividad socio-económica que desde sus inicios =
ha
contribuido al desarrollo de muchas naciones. En los últimos años el aport=
e de
esta actividad trasciende a la generación de divisas, empleos, desarrollo d=
e la
infraestructura; así como la mantención y protección de recursos. En sent=
ido
general, si se observan cifras de la Organización Mundial del Turismo (OMT)=
se
puede pensar el turismo como una actividad próspera, pues en el año 2018 s=
e
alcanzaron los 1.400 millones de arribos internacionales. Además, en cuanto=
a
la generación de empleo se registró que más de 120 millones de empleos ha=
n sido
generados por el sector (OMT, 2019).
Por otra parte,=
el
turismo es una actividad económica muy sensible a las transformaciones de l=
a
sociedad. En las últimas dos décadas las tecnologías digitales han determ=
inado
el comportamiento de las personas: en las formas de viajar, preparar sus via=
jes
e incluso disfrutar la experiencia en el destino. Desde la perspectiva del
proveedor los cambios en los modelos de negocios, empleo de recursos y maner=
as
de comunicarse con la demanda. Entonces, el esfuerzo por parte de los
proveedores de adecuarse a los requerimientos de la demanda y destacarse sob=
re
la competencia.
En Cuba, el
turismo sigue siendo una de las principales fuentes de ingresos de divisas;
además contribuye a la generación de empleos y potencia otros sectores de =
la
economía como son la agricultura y la construcción. En los últimos años =
las
cifras de los visitantes han ido favorablemente en ascenso. De acuerdo con l=
os
pronósticos oficiales en 2018 la isla recibió alrededor de cinco millones =
de
vacacionistas extranjeros, lo que significó un crecimiento de más del seis=
por
ciento en comparación con lo logrado en 2017 (Xinhuane=
t,
2018).
En el contexto
actual, el turismo atraviesa por una de las crisis más grandes que haya pod=
ido
tener ante la pandemia causada por el virus SARS-COVID2. Las restricciones d=
e
confinamiento en todos los países con el fin de detener la propagación del
virus han ocasionado que los arribos turísticos sean casi nulos en los dest=
inos
del mundo. Por otra parte, el turismo continúa siendo una fuente de ingreso=
s
importante para muchas comunidades vulnerables y algunas naciones se plantea=
n
alternativas para que esta actividad se recupere poco a poco. En el caso
particular de Cuba, actualmente se están creando las condiciones
infraestructurales para cuando la apertura sea oportuna (Caraballoso,
2020); además se diseñó un Plan para la prevención y control de COVID-19=
. Por
otra parte, muchas instalaciones turísticas cubanas acorde a sus
características necesitan de planificar su apertura para que sea organizada=
y
exitosa. En esta situación, la
competencia será igual o más cruda que antes, y ya no solo basta con conta=
r con
una oferta de calidad y diferenciada; sino que sea segura. En este aspecto l=
a
comunicación juega un papel clave en la organización, pues es determinante=
en
la forma en que las organizaciones se relacionan y se muestran hacia sus
públicos.
La comunicació=
n en
las organizaciones turísticas es un instrumento de resolución de problemas=
.
Bajo la idea anterior se parte de que, para mejorar el desempeño de las
empresas en consecución con los objetivos establecidos y el grado de
satisfacción de los clientes externos, es importante resaltar el papel de l=
os
empleados (Beprisma, 2016). He aquí una idea
fundamental que hace reflexionar sobre el éxito del sector turístico en el
país. Se considera que, en el punto de partida para alcanzar los logros
propuestos, a nivel empresarial o sectorial, es la satisfacción y motivaci=
ón de
los empleados en el sector. Visto de esta forma, se debe prestar mayor atenc=
ión
al estado de satisfacción, motivación y liderazgo a través de la comunica=
ción
interna pues, constituye un aspecto fundamental dentro de todas las
organizaciones.
En este sentido=
la
comunicación interna es una de las principales herramientas con que cuentan=
las
empresas para transmitir sus valores, visión y objetivos entre sus
colaboradores. De ella depende en buena medida que el personal esté alinead=
o
con la estrategia corporativa y que los equipos sean lo suficientemente
efectivos y productivos para alcanzar con éxito los beneficios de los negoc=
ios
deseados. Por tanto, cuidar este canal de comunicación es esencial.
Gran parte de l=
os
problemas en las organizaciones están directamente relacionados con una
insuficiente gestión de comunicación interna. No resolver los problemas a
tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o aborda=
je
profesional compromete a la organización y acabará teniendo consecuencias
negativas en sus resultados.
En el Hotel
Comodoro el período comprendido de octubre a diciembre del presente año
Materiales y métodos.
El Hotel Comodo=
ro
fue bautizado con ese nombre por el grado de Comodoro (con una estrella) (
Para seguir y
alcanzar los objetivos trazados en la planeación estratégica de la organiz=
ación
(al estar estos enfocados al ahorro y la gestión eficaz, unido a las
limitaciones en los presupuestos de inversiones, renovación y reparaciones)=
la
alta dirección del Hotel Comodoro ha adoptado una estrategia basada en los
valores institucionales en correspondencia con la cultura organizacional
propia.
La dirección d=
e la
entidad trabaja por promover una filosofía de Calidad y Atención al Client=
e
como un sistema de gestión eficaz con un enfoque estratégico que persigue =
la
obtención de la calidad requerida y valorada por el cliente mediante un pro=
ceso
de mejora continua, con énfasis en los procesos claves y no en las funcione=
s,
que involucre a los directivos y trabajadores con un fuerte compromiso para
lograrla, sustentada por un programa de cambio estratégico definido, en el =
cual
se trazaron las metas de la organización.
Evidentemente,
esta investigación es de tipo descriptiva; pues a través de los resultados=
se
describirá la situación actual en la comunicación interna, el estado de
satisfacción de los trabajadores del Hotel Comodoro, así como permite un
acercamiento panorámico al tema estudiado, todo ello bajo la observación d=
el
comportamiento en su contexto natural.
En cuanto a la
información que se procesa la investigación puede ser cualitativa, cuantit=
ativa
o la combinación de ambas. La investigación cualitativa se utiliza cuando =
la
información de que se dispone es pobre en datos, pero rica en descripciones=
de
las variables, y no es fácilmente tratable con datos estadísticos. Por otr=
o
lado, cuantitativa basa su análisis en la información que proporciona los =
datos
y fuentes de información (Peréz, 2001). En el =
caso de
esta investigación es de tipo cuali-cuantitativ=
a;
pues se recurrirá al análisis y procesamiento de ambas informaciones.
Para el desarro=
llo
de la investigación se consideró una como población el total de los
trabajadores vinculados al Hotel Comodoro. La muestra se conformó por dos
grupos de manera tal que permita evaluar el estado de satisfacción de los
empleados y conocer cómo se caracteriza el proceso de comunicación interna=
.
En el caso de l=
a
evaluación del estado de satisfacción de los empleados, se procedió con u=
n
muestreo de la investigación de tipo no probabilístico intencional como pl=
antea
(Hernández et. al., 2006) “la
elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas
relacionadas con las características de la investigación o de quien hace l=
a
muestra”. Visto esto, la muestra se concibe para 65 empleados.
Con respecto a
conocer la situación de la comunicación interna se conformó una muestra d=
e tipo
intencional considerando los siguientes criterios:
· Directivos: jefes de
departamento
· Empleados: representat=
ivo de
cada departamento de forma aleatoria.
· Mínimo 5 años de tra=
bajo en
la organización.
En la investiga=
ción
se ejecutaron diferentes etapas:
Etapa 1: Acercamiento teórico.
Para abordar es=
te
punto se tomó como referencia la clasificación que brinda Perelló
(2005) acerca de las fuentes de procedencia de la información que se reflej=
an
en la investigación, refriéndose a la interna como aquella que pertenece a=
la
compañía objeto de estudio, la externa la que está fuera de esta, la prim=
aria
la captada únicamente para la investigación y como secundaria la que se
encuentra a disposición del investigador en el momento de comenzar el estud=
io.
En la presente investigación queda reflejado de la siguiente forma:
· =
Primaria/Interna: Criterios obtenidos a=
través
de diferentes trabajadores de la entidad acerca del tema en cuestión,
observación de la actividad y documentos específicos que describen el trab=
ajo
que se realiza acerca del tema de comunicación promocional en la empresa.
· =
Primaria /Externa: Consulta de documento=
s que
brindaron datos referenciales acerca del tema en cuestión. Revisión de
investigaciones anteriores relacionadas con el tema de investigación.
· =
Secundaria/Interna: Consulta de documento=
s que
brindaron información secundaria acerca de la entidad y sus característica=
s,
así como el funcionamiento de la actividad que se realiza en general a trav=
és
de manuales, planes y diferentes materiales que se obtuvieron en las visitas
realizadas.
· =
Secundaria/Externa: Documentos que tratan=
temas
generales de interés acerca del sector turístico.
En la selecció=
n de
los métodos y técnicas se tuvo en cuenta que la investigación es esencial=
mente
de tipo descriptiva, cualitativa y cuantitativa. También fueron considerado=
s
los objetivos propuestos. En la investigación se emplearon tanto métodos
teóricos como empíricos y estadísticos.
Etapa 2: Organización y procesamiento de la
información teórica
Métodos
Teóricos.
En la
investigación se utilizó el método histórico-lógico para comprender la
trayectoria y evolución del Hotel, tanto en el contexto nacional como el
internacional. Por su parte, el método de análisis-síntesis facilitó la
búsqueda y procesamiento de la información a través de la consulta
bibliográfica, el estudio teórico y llegar a conclusiones. El método
inductivo-deductivo sirvió para determinar el estado actual del problema a
resolver, la determinación de la hipótesis y el cuerpo de objetivos que
permitió la concreción del proceso de investigación. Además, permitió
determinar los factores claves de éxito de la instalación turística, los
requerimientos de la organización del trabajo.
Etapa 3: Elaboración del diagnóstico.
Métodos Empíricos:
· =
Entrevista:=
Se pensó en recurrir=
a la
entrevista semi-estructurada con el objetivo de =
conocer
elementos de la comunicación interna desde la perspectiva de los gestores d=
e la
comunicación interna en el hotel. Sin embargo, dadas las condiciones de
aislamiento no se procedió. Entonces se precedió a enviar un cuestionario =
a 5
directivos vía correo electrónico. El cuestionario para la entrevista se d=
iseñó
y utilizó con los siguientes objetivos: Identificar características del Ho=
tel y
determinar aspectos relacionados con el funcionamiento interno, incluyendo l=
a
comunicación interna.
· =
Encuesta: <=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%'>El cuestionario confec=
cionado
para la encuesta se diseñó con el objetivo de identificar la la percepción que tienen los empleaos con respecto a =
la
comunicación interna en la entidad.
El cuestionario
está formado por una serie de preguntas tanto abiertas como cerradas, que
buscan recopilar información entonto a las variables determinadas en la tab=
la
1.
|
Variable
dependiente |
Variables
independientes |
|
|
Comunicación
interna |
Elementos
del proceso de comunicación |
Medios
y canales de obtención de información |
|
Barreras de comunicación |
||
|
Canales
para enviar criterios, opiniones |
||
|
Participación de los trabajador=
es |
Trabajo en equipo |
|
|
Participación
en la toma de decisiones (reuniones, trabajo en equipo, etc.) |
||
|
Presenta datos, informes o algú=
n
tipo de información general a superiores y colegas de trabajo |
||
|
Escucha
de forma consciente y respetuosa con verdadero interés a colegas de traba=
jo |
||
|
Empleo de mecanismos formales de
comunicación (buzón sugerencias/quejas, concurso de ideas, emails, etc.)=
|
||
|
Contribución
a la solución de conflictos interpersonales |
||
|
Motivación |
Reconocimiento de su trabajo (pa=
rte
de colegas de trabajo, jefes inmediatos y superiores) |
|
|
Compensaciones |
||
|
Mecanismo corrección de errores
(reprimendas, afectación de salario, críticas) Evaluación de desempeño
(permite desarrollar habilidades, orientación positiva) |
||
|
Nivel
de seguridad |
La observación=
es
uno de los principales métodos empleados por los científicos, pues permite
conocer la realidad mediante la sensopercepción
directa de entes y procesos, para lo cual debe poseer algunas cualidades que=
le
dan un carácter distintivo (Martínez & Rodríguez, 2005). Es una perce=
pción
directa, atenta, racional, planificada de los fenómenos relacionados con lo=
s
objetivos de la investigación, con vista a encon=
trar
una explicación del fenómeno en estudio.
En esta
investigación se aplicó la observación no participativa y abierta, pues l=
as
actividades observadas fueron de conocimiento general. Se realizó de forma
semiestructurada.
La observación=
se
realizó con los siguientes propósitos:
· =
Apreciar el estado de las áreas de Hot=
el
· =
Valorar la actitud de los encuestados e=
n el
proceso de contestación.
Análisis de los resultados.
· =
Estadística descripti=
va: Se
concibió para procesar las encuestas a través de gráficos, tablas y
estadígrafos.
· =
Estadístico Multivari=
ada. Se
concibió para el procesamiento de las múltiples variables de la encuesta a
través del Análisis de Correspondencia Múltiple y la aplicación del soft=
ware
MICMAC para la identificación de variables claves y su nivel de relaciones.=
El diagnóstico=
de
comunicación interna permite conocer las necesidades comunicativas y de
información del público interno; además posibilita que el sistema de
comunicación sea eficaz. ara el desarrollo de esta investigación, se asume=
el modelo=
de diagnóstico de la comunicación interna propuesto por la especialista cu=
bana
Los aspectos
1. Aspectos de carácter =
general
u orientativo sobre la organización orientada:
· Nombre, razón social,
finalidad.
· Nivel de conocimiento =
sobre
aspectos relacionados con la comunicación y manejo de los términos.
2. Aspectos de carácter estratégico (son =
aquellos
que van a definir el eje desde el cual deben partir las acciones de
comunicación):
· Definir si existe un
planteamiento estratégico de la institución.
· Tener formulada su vis=
ión
estratégica y los objetivos que se derivan de ella Evaluar si se correspond=
e
con la realidad organizacional y son alcanzables estos planteamientos.
3. Aspectos de carácter
funcional:
· Como está organizada
estructural y funcionalmente la organización para el desarrollo de la tarea=
y
el cumplimiento de sus objetivos
4. Aspectos propiamente d=
e la
actividad de comunicación:
· Existencia de un
reconocimiento de los públicos que interactúan con la organización. Ello
permite la definición posterior de un mapa de los públicos de la instituci=
ón.
5. Aspectos de contenido =
de
comunicación:
· Existencia de planteam=
ientos
conceptuales de comunicación.
·&nb=
sp;
Existencia de definición de mensajes para los diversos
públicos con los que opera la institución y que apoyen las metas organizac=
ionales.
Resultados y discusión.
El proceso de
comunicación esta mayor mente enfocado a la comunicación externa, para la =
que
se disponen manuales y documentos aportados por el grupo hotelero (Manual de
Comunicación y Relaciones Públicas). Se puede decir que estos objetivos
presentan un enfoque comercial con el propósito de incrementar la imagen y =
la
identidad corporativa, en resumen, promover los servicios y productos que
oferta la organización a través de la aceptación de sus públicos.
En la figura 1 =
se muestra
los valores de las categorías más frecuenta en los criterios de los
trabajadores sobre la comunicación interna del hotel Comodoro. Se observa q=
ue
el 91% de los encuestados conocen la misión, visión y valores compartidos =
del
hotel(PCMVVaCH), el 60% reconoce que los portavo=
ces
de información son la gerencia y el jefe inmediato(PPRI), el 70% comenta qu=
e
los principales canales de información que utiliza para informarse son
reuniones informativas, teléfonos y colegas(CCII), los principales propósi=
tos por
los que se comunica es para precisar información sobre lo que deben hacer y=
qué
resultados se esperan e informar sobre objetivos y planes de trabajo
representando el 65%( PPCS), los principales espacios en donde se puede emit=
ir
los criterios son en reuniones sindicales, entrevista y encuestas(EECIO), el
75% opina que comparte información con los altos mandos(CQCIP), el 63% plan=
tea
que en las reuniones de trabajo toman nota de los comentarios que se
realizan(ELRT), el 55% comentan que se consideran sus criterios y opiniones =
en
la toma de decisión(CCOSTS), el 70% opina que desde su puesto de trabajo
contribuye al desarrollo del hotel(CUSPTCH), entre los elementos que entorpe=
cen
la comunicación se encuentran las emociones como (frustración, temor, desc=
onocimiento)
y el Rumor/ incertidumbre(EECIC), las medidas correctivas más empleadas por=
el
hotel según la experiencia de los encuestados son: destitución de cargos,
críticas y señalamientos en expedientes representando 74% (MCMEE),el 71%
considera que se trabaja en equipo (STE) y los principales problemas que
afronta la comunicación en el trabajo en equipo son: ironía e indiferencia=
o
individualismo (PPACTE).
Figura 1.
Valores más frecuentes en los criterios de los encuestados.
Fuente:
Elaboración propia.
Para
un análisis más integral se realiza el estudio multiv=
ariable
que se muestra en la figura 2, donde a través del gráfico biplot
se muestra que las variables que más peso tienen en la opinión de los
trabajadores sobre la comunicación interna son: elementos entorpecen la
comunicación interna en su centro (EECIC), principales propósitos por los =
que
se comunica (PPCS), principales problemas que afronta la comunicación en el
trabajo en equipo (PPACTE) y los canales de comunicación interna que usted =
se
informa (CCII). El valor de Alfa de Cronbach es =
de
0,951 y está dentro de la fiabilidad ya que es mayor que 0,7 según (Hair et.al.;1999).
Figura 2. Gráfico biplot del peso de las variables.
Fuente: Elaboración propia.
Con
el objetivo de describir el comportamiento de las diferentes variables
utilizadas en la encuesta, se aplica un análisis con el software MICMAC par=
a
identificar las variables influyentes y dependientes en el estudio. En la
figura 3 se muestra el gráfico del plano de influencia de las variables
analizadas y se observa que CQCIP(=
Con
quien comparte información principalmente), CCII (canales de comunicación
interna que usted se informa), MCMEE(medidas correctivas más empleadas por =
la
entidad), CCOSTS (Considera los criterios y opiniones en la toma de decision=
es)
y CUSPTCH (Considera usted que desde su puesto de trabajo contribuye al
desarrollo del Hotel), STE(Se trabaja en equipo), ELRT (En las reuniones de
trabajo usted) y PCMVVaCH (percepción del
conocimiento de la misión, visión y valores compartidos del hotel), se clasifican como variables autónomas=
ya que
se ubican cerca del origen y se distinguen por ser poco dependientes, las
variables elementos entorpecen la comunicación interna en su centro (EECIC)=
,
principales propósitos por los que se comunica (PPCS) y PPRI (principales
portavoces por los que recibe información), se corresponden con las variabl=
es
claves que se encuentran en la zona superior derecha y son muy dependientes.
Las variables EECIO (espacios puede emitir su criterio, ideas opiniones), y
PPACTE (principales problemas que afronta la comunicación en el trabajo en
equipo), se identifican como variables reguladoras ya que se sitúan en la z=
ona
central y se convierten en elementos fundamentales para alcanzar el
cumplimiento de las variables claves.
Figura 3. Plano de influencia y dependencia de las variables de la
encuesta.
Fuente: Elaboración propia.
Otro
resultado en la investigación fue la realización del gráfico de influenci=
a
directa que se detalla en la figura 4, donde aparecen las diferentes
clasificaciones de las relaciones entre las variables de la encuesta. La
relación más fuerte se establece entre elementos entorpecen la comunicaci=
ón
interna en su centro (EECIC) y los principales propósitos por los que se
comunica (PPCS).
Figura 4. Gráfico de influencia directa
Fuente: Elaboración conjunta.
Algunos de esto=
s
resultados coinciden con los estudios realizados sobre las barreras en la
comunicación de las organizaciones por los autores Moreno (2009) y Montero
(2017) que plantean los diferentes tipos de barreras como son:
Psicológicas-Emocionales, Físicas y Semánticas. En la encuesta las que m=
ás se
destacan es la semántica reflejada por la incertidumbre que refiere la poca
claridad en qué es lo que se quiere lograr con el mensaje y cómo hacerlo, =
tiene
un efecto psicológico en los empleados de la empresa puede evidenciarse en
varias formas según
Conclusiones.
·&nb=
sp;
La comunicación en el hotel
Comodoro tiende a fluir de forma descendente y puede tener un carácter
bidireccional asimétrico; teniendo en cuenta el carácter del propósito po=
r el
cual comunican los directivos y la naturaleza del mismo<=
/span>.
Se puede deducir limitaciones en la participación de los empleados; así co=
mo
retroalimentación.
·&nb=
sp;
El diagnóstico realizado eviden=
cia
que los directivos del hotel deben promover la comunicación interna y eleva=
r o
mantener estados satisfactorios en los empleados hacia la empresa; y redireccionar el flujo de la comunicación interna hac=
ia un
plano bidireccional simétrico, debe formar a los directivos y trabajadores =
en
materias de de comunicación interna y ampliar l=
os
canales de comunicación empleados en la organización.
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span
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Roman",serif;
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<=
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Roman",serif;
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<=
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Roman",serif;
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<=
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<=
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<=
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lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New =
Roman",serif'>Para
citar el artículo indexado
Valdés
Bencomo, Y., Vázquez Alfonso, Y., & Dao
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Alpha Publicaciones.
El artículo queda en propiedad de la revi=
sta
y, por tanto, su publicación parcial y/o total en otro medio tiene que ser
autorizado por el director de la Re=
vista
Alpha Publicaciones.
= =
=
[1]=
Universidad de La H=
abana, Facultad
de Turismo. La Habana, Cuba. ybencomo@ftur.uh.cu
=
[2]=
Universidad de La H=
abana, Facultad
de Turismo. La Habana, Cuba. yalfos1@gmail.com
=
[3]=
Universidad de La H=
abana, Facultad
de Turismo. La Habana, Cuba. ybencomo@ftur.uh.cu
www.alfapublicaciones.com