Recibido: 13-01-2020 / Revisado: 15-02-2020 / Aceptado: 11-03=
-2020
/ Publicado: 05-04-2020
Acciones para el
desarrollo de la inteligencia emocional en los cuadros del Hotel NH Capri
DOI: https://doi.org/=
10.33262/ap.v2i2.30
Actions for t=
he
development of emotional intelligence in the pictures of the NH Capri Hotel<=
span
style=3D'background:yellow;mso-highlight:yellow'>
Rafael
Enrique Calzado Morales.,[1]
Yulima Valdés Bencomo.[2]
& Yasser Vázquez Alfon=
so.=
<= o:p>
The purpose of this research is to propose actions =
for
the development of emotional intelligence in the NH Capri hotel executives. =
The
research that was developed is a non-experimental descriptive type of
cross-section. For the development of the present study, an evaluation of
scientific observation with indicators in each of the dimensions of emotiona=
l
intelligence was started, since it allowed a deeper approach to the object o=
f
study. This research was used during the training process to analyze the cur=
rent
behavior of managers. Other data collection instruments were applied such as=
:
Diagnostic Questionnaire and Interview. These instruments were applied to a
sample of 8 managers. The sample was selected based on an intentional
non-probabilistic sampling that took into account selection criteria. The
results obtained show the evaluation of managers in each of the dimensions o=
f
emotional intelligence. As a general result it is evident that, the managers
evaluated have a medium-low level of emotional intelligence, so it is necess=
ary
to develop and implement said ability to achieve good performance in the
workplace. The proposal of actions to develop emotional intelligence ensures
that managers expand their ability to influence, better manage interpersonal=
relationships,
promote their psychological well-being and improve their work performance,
increasingly motivating themselves to efficiently and effectively perform th=
eir
role as manager.
Resumen.
La presente investigación tiene como objetivo gene=
ral
proponer acciones para el desarrollo de la inteligencia emocional en los
cuadros del hotel NH Capri. La investigación que se desarrolló es de tipo
descriptivo no experimental de corte transversal. Para el desarrollo del
presente estudio se partió de una evaluación de la observación científic=
a con
indicadores en cada una de las dimensiones de la inteligencia emocional, ya =
que
posibilitó un acercamiento más profundo al objeto de estudio. Se aplicaron
otros instrumentos de recolección de datos como: Cuestionario Diagnóstico =
y
Entrevista. Estos instrumentos fueron aplicados a una muestra de 8 directivo=
s.
La selección de la muestra se realizó a partir de un muestreo no probabil=
ístico
intencional que tuvo en cuenta criterios de selección. Los resultados obten=
idos
muestran la evaluación de los directivos en cada una de las dimensiones de =
la
inteligencia emocional. Como resultado general se evidencia que, los directi=
vos
evaluados presentan un nivel medio-bajo de inteligencia emocional, por lo qu=
e
se hace necesario el desarrollo e implementación de dicha habilidad para po=
der
alcanzar buen desempeño en el puesto de trabajo. La propuesta de acciones p=
ara
desarrollar la inteligencia emocional garantiza que los directivos amplíen =
su
capacidad de influencia, manejen mejor las relaciones interpersonales,
favorezcan su bienestar psicológico y mejoren su rendimiento laboral
motivándose cada vez más en desempeñar eficiente y eficazmente su rol com=
o
directivo.
Palabras claves: habilidad, habilidades directivas, inteligencia, emoción, inteligen=
cia
emocional.
Introducción.
El desarrollo d=
e
la tecnología, la información, el conocimiento, los impactos y retos que
enfrentan las empresas han generado la necesidad de la creación e
implementación de un enfoque de dirección flexible, innovador, proactivo y
motivador, capaz de comprometer el talento humano para el logro eficiente y
eficaz de la misión de las organizaciones, surgiendo así el enfoque estrat=
égico
en la dirección como vía de solución eficiente a esos retos (Ronda, 2007)=
.
La competitivid=
ad
de una empresa se sustenta en las competencias y habilidades que posean sus
directivos, lo que se demuestra cuando se comprueba su funcionamiento. En es=
te
sentido, la efectividad organizacional resultante se traduce en el nuevo val=
or
que se genera, a partir del proceso de capacitación, con el objetivo de cum=
plir
las expectativas de la sociedad (Martínez, 2017).
En la actualida=
d a
nivel internacional la temática de las habilidades directivas en el ejercic=
io
de la dirección estratégica de entidades turísticas constituye una preocu=
pación
de primer orden, producto a las nuevas tendencias de investigación en este
campo que han demostrado que el esplendor en el desarrollo organizacional se
centraliza en las habilidades de los directores para la toma de decisiones
estratégicas, en función de los objetivos organizacionales como categoría
rectora de sus procesos.
La inteligencia
emocional resulta ser una habilidad que ocupa cada vez un lugar más destaca=
do y
necesario en las personas, para hacer frente a las múltiples incidencias qu=
e se
presentan en el desempeño laboral del día a día, para ello, siguiendo a G=
oleman
(1998), se vive en una época en la que la perspectiva de futuro depende de =
la
capacidad de controlarse a uno mismo y de manejar adecuadamente nuestras
relaciones.
El conocimiento=
de
la inteligencia emocional de un directivo es importante, ya que de él depen=
de
el trabajo de otras personas, que se ven influenciadas por el despliegue de =
la
misma, afectando esto al conjunto de la organización. Las organizaciones
afrontarán mejor las exigencias de un entorno tan exigente y cambiante si e=
stán
integradas por directivos y trabajadores con inteligencia emocional, capaces=
de
hacer frente a cambios y desempeñar sus responsabilidades con mayor eficaci=
a.
Esos directivos valoran el trabajo en equipo, la cooperación con otras
personas, la capacidad de adaptación y la orientación al logro (Calzado; 2=
020).
El directivo de=
be
ser capaz de manejar situaciones complejas para optimizar sus resultados a
partir del conocimiento profundo de la naturaleza humana, sus expectativas,
necesidades y motivaciones, para lo cual es necesario, capacidad para
comprender (empatía), saber generar confianza entre las personas que dirige
(manejo de relaciones), saber escuchar, comunicar de forma convincente,
generando ilusión, entusiasmo y compromiso en las personas, a través de
objetivos y proyectos ilusionantes.
En el contexto
actual de Cuba y específicamente en el sector turístico, se hace necesario=
un
desarrollo en las empresas con la finalidad de lograr un mejoramiento en los
sistemas de dirección y en la gestión integral de las mismas para alcanzar
resultados eficientes. Dando seguimiento a lo establecido por la política d=
el
Perfeccionamiento Empresarial en los decretos 252 sobre la continuidad y el
fortalecimiento del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial cubano y el
Decreto Ley 281 sobre las principales normas de actuación y procedimientos
técnicos del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal. De este =
modo,
la capacitación de los directivos cubanos en la habilidad de inteligencia
emocional, para el perfeccionamiento de sus funciones en el proceso
administrativo, es un requisito para su efectivo desenvolvimiento en su pues=
to
de trabajo.
Muchas son las
instalaciones turísticas cubanas donde se puede apreciar la ausencia de un
desarrollo de la habilidad inteligencia emocional por los mandos a diferente=
s
niveles. Un estudio realizado en el hotel NH Capri perteneciente a la cadena
hotelera Gran Caribe, arrojó que, en la actualidad, sus directivos muestran=
un
bajo nivel de inteligencia emocional; situación a la cual, de no prestarles=
la
debida atención, puede repercutir negativamente en los resultados del hotel=
.
Todo esto hace necesario, plantear nuevas fórmulas para la mejora de esta
habilidad.
Ante esta
situación problémica se plantea como objetivo general de la presente
investigación: Proponer acciones para el desarrollo de la inteligencia
emocional en los cuadros del hotel NH Capri.
Materiales y métodos.
La
metodología aplicada es cualitativa, pues se incluye una variedad de
concepciones, visiones, técnicas y estudios no cuantitativos. Además, se
exploran los fenómenos en profundidad, se conduce básicamente en ambientes
naturales, los significados se extraen de los datos y no se fundamenta en la
estadística. Las investigaciones no experimentales son estudios que se real=
izan
sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan =
los
fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos. Además, plante=
a que
dentro de esta existe el enfoque transaccional o transversal, el cual recole=
cta
datos en un solo momento, en un tiempo único. Entre sus tipos, los estudios
descriptivos buscan especificar propiedades, características y los perfiles=
de
personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno =
que
se someta a un análisis (Hernández, 2010). Por consiguiente, la investigac=
ión
que se desarrolló es de tipo descriptivo no experimental de corte transvers=
al,
por tratarse de la búsqueda de propiedades y características que se realiz=
an
sin la manipulación deliberada de variables y en la que sólo se observan l=
os
fenómenos en su ambiente natural, en un momento dado para después ser
analizados.
Para la realización de la presente inve=
stigación
se emplearon los siguientes métodos científicos:
De orden teórico:
Histórico-Lógico:
El método histórico permitió el análisis de la evolución teórica de la=
entidad
desde su fundación hasta la fecha para el estudio de las habilidades direct=
ivas
y la inteligencia emocional como habilidad esencial.
Hipotético-deductivo: Su empleo facilitó la formulación de la hipótesis de la investigación co= mo relación entre las variables habilidades directivas e inteligencia emociona= l y las acciones para su desarrollo. <= o:p>
Inducción-Deducción:
Deducción es la conclusión que se formula sobre el caso particular partien=
do de
lo general, mientras la inducción parte de la observación de los hechos o
fenómenos particulares para obtener una conclusión general. Es empleado du=
rante
toda la investigación desde los elementos teóricos encontrados en la liter=
atura
relacionados a la inteligencia emocional, al Capri, y para el análisis de l=
os
resultados e interpretación general de la situación para arribar a
conclusiones.
Análisis-síntesis:
Posibilitó la búsqueda y el procesamiento de la información a partir de l=
a
bibliografía consultada y del estudio teórico de la temática investigada.
Facilitará determinar las características del estudio de la inteligencia
emocional de los cuadros vinculadas a la gestión de alojamiento.
De orden empírico:
Observación
Científica: Es un método que posibilita un acercamiento más profundo al o=
bjeto
de estudio, complementando la información obtenida por medio de otros méto=
dos y
técnicas. En esta investigación se utilizó durante el proceso de entrenam=
iento
para analizar el comportamiento de los directivos, a través de una guía de
observación en formato de criterios valorativos.
Cuestionario
Diagnóstico: se realizó con el objetivo de recopilar información real ace=
rca
del nivel de inteligencia emocional que presentan los directivos.
Clave
de resultados: las afirmaciones se reordenaron de acuerdo con las dimensione=
s
de la inteligencia emocional evaluadas. Los números que aparecen junto a ca=
da
alternativa indican la cantidad de expertos que seleccionaron esa
alternativa.
Entrevista:
Fue realizada a la directora general tuvo por objetivo interpretar la
información, impresiones, intenciones y pensamientos del entrevistado hacia=
la
inteligencia emocional como habilidad directiva. En este estudio se entendi=
ó la
entrevista como encuentros entre el entrevistador y el entrevistado, el cual
estuvo dirigido a la comprensión de las perspectivas que tiene el entrevist=
ado
de acuerdo a su vida, experiencia o situación dentro de la instalación, ta=
l
como lo expresan sus propias palabras. Se respetó por encima de cualquier
consideración lo dicho por el entrevistado.
Búsqueda referencial en Internet: Una b=
uena
parte de la literatura utilizada se obtuvo de fuentes digitales, ofreciendo =
así
Internet una gran cantidad de información importante, dada la actualidad y =
el
desarrollo de teorías sobre los temas a investigar.
La
población de estudio comprende a los directivos del hotel NH Capri,
pertenecientes a la cadena hotelera Gran Caribe. La muestra total para reali=
zar
la propuesta de acciones fue de 8 trabajadores de cargos directivos. La
selección de la muestra se realizó a partir de un muestreo no probabilíst=
ico
intencional que tuvo en cuenta los siguientes criterios de selección:
• =
Los
directivos deben ser trabajadores del hotel objeto de estudio.
• =
Deben
estar dispuestos a colaborar con la investigación.
• =
Deben
tener no menos de 3 años de experiencia en cargos de dirección.
La investigaci=
ón
se realiza en el Hotel NH Capri, está situado en la intersección de las ca=
lles
N y 21 en la céntrica zona del Vedado y a pocos metros del malecón Habaner=
o. Ha
sido renovado completamente acorde a las tendencias contemporáneas sin
apartarse de su concepción original. Conserva su encanto de los años 50, e=
s
acogedor, bien confortable y funcional. Ideal para hombres de negocios, grup=
os
de incentivos, estancias de ocio y lunas de miel. Su arquitectura consta de =
un
total de 19 pisos y 220 habitaciones. Es un hotel 4 estrellas que ofrece un
servicio de alta calidad, posee estándares y variedad en su oferta al nivel=
de
un hotel 5 estrellas. Es administrado por la cadena hotelera Gran Caribe y p=
or
la prestigiosa cadena Española NH Hotels Group.
El
constructo Inteligencia Emocional (IE) tiene sus orígenes en los estud=
ios
de Edward (1920) sobre la inteligencia Social, definida como la capacidad pa=
ra
comprender y dirigir a las personas y gestionar sus relaciones. Más tarde,
Gardner (1983) abundó en los conceptos de inteligencia interpersonal e
intrapersonal señalando que la primera, la inteligencia interpersonal, deno=
ta
la capacidad para comprender las intenciones, motivaciones y deseos de los
demás para trabajar eficazmente con ellos y, la segunda, la inteligencia
intrapersonal, como la capacidad para comprenderse a uno mismo de forma
efectiva.
En
cambio, no fue hasta Mayer (1990) cuando se realizaron las primeras
investigaciones relevantes sobre este concepto. Estos autores se enfocaron e=
n
componentes afectivos, emocionales, personales y sociales (sin menospreciar =
los
cognitivos) que suponían un factor clave de éxito en los diferentes ámbit=
os de
la vida. Sin embargo, fue Goleman (1995) quien realmente popularizó la
inteligencia emocional identificando los atributos necesarios para triunfar =
en
la vida y ser feliz, además, explicó como la inteligencia emocional no es =
un
factor inamovible, sin capacidad de modificación, sino que es un constructo=
que
es posible desarrollar y potenciar a lo largo de la vida.
Goleman
(1998) define la inteligencia emocional como: "La capacidad de motivarn=
os
a nosotros mismos, de perseverar en el empeño a pesar de las posibles
frustraciones, de controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de
regular nuestros propios estados de ánimo, de evitar que la angustia interf=
iera
con nuestras facultades racionales". Dicha definición es la que se tom=
a
como referencia teórica en esta investigación.
Cooper
(1998), refiere la inteligencia emocional como aquello que nos motiva a busc=
ar
nuestro potencial único y nuestro propósito que activa nuestros valores í=
ntimos
y aspiraciones, transformándolos en cosas en las cuales pensamos. Es tambi=
én la
capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de
las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e
influencia.
Según
Bello (2012), este concepto constituye una perspectiva optimista del ser hum=
ano
y explica por qué lo que se consideraba inteligencia en cierto momento, ya =
no
es suficiente para conocer cómo alcanzar el éxito en la actualidad, pues e=
n él
queda implícito que cuando la persona tiene un conocimiento eficaz sobre su
inteligencia emocional puede encauzar, dirigir y aplicar sus emociones,
permitiendo así que las mismas trabajen a su favor, y no en su contra, guia=
ndo,
por tanto, todas las actitudes de nuestra vida hacia pensamientos constructi=
vos,
que mejoren en forma absoluta los resultados finales que queremos
alcanzar.
Las dimensiones de la Inteligencia Emocional.
Tomando como ba=
se
la propuesta de Goleman, los aportes de Shapiro y otras investigaciones sobr=
e
capacidades emocionales, a continuación, se realiza una breve referencia al
comportamiento de las dimensiones emocionales.
El
autoconocimiento: Se refiere a la
capacidad para reconocer y comprender los sentimientos, emociones y necesida=
des
propias, así como sus causas y efectos, en un momento determinado. Implica
conocer las propias fortalezas y debilidades a partir de una autovaloración
realista y de tener confianza en uno mismo. Esta dimensión constituye segú=
n
Goleman “la piedra angular de la inteligencia emocional”, porque sobre l=
a misma
se desarrollan las demás, sobre todo el autocontrol y la empatía; además
resulta importante para la introversión psicológica, como guía en la toma=
de
decisiones y para facilitar la comunicación.
El
autocontrol: Se refiere a la capacidad para ma=
nejar
adecuadamente las emociones perturbadoras y las que pueden ser conflictivas =
e
intervenir negativamente en las actividades que realizamos. Es la capacidad
para controlar los estados e impulsos, de reorientar las emociones de modo q=
ue
nos permita afrontar cambios, situaciones de tensión y lograr un equilibrio
emocional, no mediante la supresión de la emoción, sino mediante su contro=
l
adecuándola a las circunstancias.
La
automotivación: Se refiere a la capacidad de orde=
nar
las emociones al servicio de un objetivo. Es motivarse por el logro de una
meta, tener claridad y valorar la misma como posible, desear el éxito y ser
capaz de luchar por él, aprovechar las oportunidades y superar los
contratiempos con creatividad, perseverancia y optimismo. Para automotivarse=
es
necesario el control de la vida emocional y la subordinación de la misma pa=
ra
alcanzar un logro.
La
empatía: Constituye la capacidad para comprende=
r
los sentimientos, emociones, preocupaciones, necesidades y puntos de vista d=
e
los otros, lo que permite una adecuada interacción con los otros, y un mane=
jo
factible de las problemáticas y emociones ajenas, además de un aprovechami=
ento
y adaptación a la diversidad existente entre las personas. Dado lo anterior=
,
suele decirse que la empatía es la base de las relaciones sociales. Según
Goleman (1996) La empatía se asienta en la conciencia emocional de uno mism=
o,
pues cuanto más abiertos se está a las propias emociones más capacidad se
tendrá para interpretar los sentimientos del otro.
El
manejo de relaciones: Se refiere al manejo
adecuado de las emociones en las relaciones interpersonales. Consiste en la
capacidad para persuadir, influir, inspirar, dirigir, comunicar y negociar c=
on
los demás, ya sea una persona o un grupo. Es la capacidad que subyace a la
popularidad, la facilidad para formar equipos y colaborar con los otros en e=
l
logro de una meta común. Esta dimensión resulta ser la más inclusiva; tie=
ne en
su base el resto de las capacidades emocionales en tanto exige la efectivida=
d
del manejo de la propia vida afectiva para el manejo de las relaciones con l=
os
demás.
Resultados y discusión.
En
la figura 1 se muestra de forma detallada los resultados de la observación =
en
cada uno de las dimensiones de la inteligencia emocional. En la dimensión
autoconocimiento se aprecia a partir de las evaluaciones que el nivel de los
directivos es medio-bajo. En la dimensión autocontrol se estima a partir de=
las
evaluaciones que el nivel de los directivos es medio. En la dimensión
automotivación se valora que el nivel de los directivos es medio. En la
dimensión empatía las evaluaciones demuestran que el nivel de los directiv=
os es
medio. En la dimensión manejo de relaciones se evidencia de acuerdo con las
evaluaciones que el nivel de los directivos es medio-bajo. En conclusión, l=
a
observación arroja como resultado final que los directivos del hotel objeto=
de
estudio tienen un nivel de inteligencia emocional medio-bajo.
Figura 1. Evaluación de =
la
observación de acuerdo a las dimensiones.
Fuente: Elaboración propia.=
El análisis de=
la
conciencia emocional (Autoconocimiento) se muestra en la figura 2, donde el
reactivo 1 la alternativa (a) indica que se está consciente de lo que ocurr=
e
emocionalmente en su interior, la alternativa (b) indica que tiene poca cons=
ciencia
emocional, y la alternativa (c) indica que no se tiene conciencia emocional.=
Se
puede notar que la mayoría de los expertos eligieron la alternativa (c) com=
o
respuesta, lo que refleja que no reconocen sus emociones. En el reactivo 5 l=
a
alternativa (a) podría estar bien si está consciente de sus prioridades, l=
a
alternativa (b) indica que está consciente de posibles puntos de vista
alternativos y la alterativa (c) no es adecuada tratándose de un directivo.=
En
este reactivo las alternativas con mayor cantidad de respuestas fueron la (a=
) y
la (c), lo que demuestra que los expertos no tienen conciencia de sus
prioridades.
En el reactivo 7 sólo la alternativa (c=
)
indica que está consciente de sus propias reacciones emocionales, sin embar=
go,
la alternativa (a) demuestra el compromiso que tiene con el trabajo. Se defi=
ne
que la mayoría de los expertos están comprometidos con su trabajo, pero, n=
o
tienen consciencia de sus propias reacciones emocionales.
En síntesis, s=
e
aprecia que los reactivos 1, 5 y 7 responden a la dimensión autoconocimient=
o y
expresan que los expertos no tienen la capacidad para reconocer y comprender
los sentimientos, emociones y necesidades propias, así como sus causas y
efectos, en un momento determinado. Esto implica que no conocen sus propias
fortalezas y debilidades.
Figura 2. Comportamiento =
de
la conciencia emocional (Autoconocimiento).
Fuente: Elaboración propia.=
Con respecto al
estudio sobre el control emocional (equilibrio) que visualiza la figura 3, s=
e
observa que el reactivo 2 la alternativa (a) significa que no confronta el
sistema y no expresa sus emociones, la alternativa (b) confronta el sistema,
pero no en presencia de los afectados y la alternativa (c) implica que se ti=
ene
la confianza suficiente para manejar la situación que lo ocupa. Se evidenci=
a
que la mayoría de los expertos adoptaron la alternativa (b) como respuesta,=
lo
que expresa que son capaces, aunque con algunas dificultades de controlar la=
s
emociones. En el reactivo 8 sólo la alternativa (c) demuestra control
emocional. La alternativa (a) expresa el descontrol emocional. Se percibe qu=
e
la mayoría de los expertos son capaces de controlar sus emociones.
En conclusión,=
los
reactivos 2 y 8 pertenecientes a la dimensión autocontrol demuestran que lo=
s
expertos tienen la capacidad, aunque con algunas dificultades para manejar
adecuadamente las emociones perturbadoras y las que pueden ser conflictivas =
e
intervenir negativamente en las actividades que realizan.
Figura 3. <=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New =
Roman",serif'>Comportamiento
del control emocional (equilibrio).
Fuente: Elaboración propia.=
La figura 4
ilustra el análisis del diagnóstico emocional (empatía), donde el reactiv=
o 3 la
alternativa (a) podría ser adecuada en algunas circunstancias, la alternati=
va
(b) indica sensibilidad ante un posible problema emocional por parte de la o=
tra
persona y la alterativa (c) demuestra la falta de sensibilidad por el
sentimiento ajeno. Se puede observar que la mayoría de los expertos tienen
sensibilidad por el sentimiento ajeno. En el reactivo 6 la alternativa (a)
indica la habilidad para reconocer diferentes emociones, pero sin dejarse
llevar por ellas. La alternativa (b) reconoce diferentes perspectivas emocio=
nales;
sin embargo, podría generar sentimientos negativos o de pérdidas emocional=
es.
La alternativa (c) no reconoce los diferentes compromisos emocionales. Se
distingue que la mayoría de los expertos reconocen las emociones de sus
compañeros, pero no sensibilizan con las mismas. En el reactivo 9 la
alternativa (c) podría ser adecuada en algunas circunstancias, aunque sólo=
la
alternativa (b) reconoce de manera empática los sentimientos de la otra
persona. Se puede notar que la mayoría de los expertos adoptaron la alterna=
tiva
(b) como respuesta, por lo tanto, demuestran que son empáticos.
En conclusión,=
los
reactivos 3, 6 y 9 dirigidos a la dimensión empatía refleja que los expert=
os
tienen, aunque con algunas dificultades, la capacidad para comprender los
sentimientos, emociones, preocupaciones, necesidades y puntos de vista de lo=
s
otros, lo que permite una adecuada interacción con los otros, y un manejo
factible de las problemáticas y emociones ajenas, además de un aprovechami=
ento
y adaptación a la diversidad existente entre las personas.
Figura 4. Comportamiento =
del
diagnóstico emocional (empatía).
Fuente: Elaboración propia.=
El comportamien=
to
de la respuesta emocional (Manejo de relaciones) se muestra en la figura 5,
donde el reactivo 4 las alternativas (a) y (c) podrían indicar que no es
sensible al clima emocional del grupo, y su comportamiento podría ser
inadecuado. La alternativa (b) demuestra la capacidad para establecer buena
conexión con el grupo. Se aprecia que la mayoría de los expertos optaron p=
or la
alternativa (a) como respuesta, lo que demuestra, que no tienen la capacidad=
de
trabajar en equipo. En el reactivo 10 la alternativa (a) indica permanecer b=
ajo
control, la alternativa (b) significa la capacidad de manejar los conflictos=
,
aunque con algunas dificultades y la alternativa (c) implica la pérdida de
control emocional en momento de confrontación. Se percibe que los expertos =
al
elegir la alternativa (c) como respuesta, no son capaces de manejar los
conflictos.
Se llega a la
conclusión de que los reactivos 4 y 10 dedicados a la dimensión manejo de
relaciones valora que los expertos no manejan adecuadamente las emociones en
las relaciones interpersonales. Además, se les dificulta persuadir, influir=
,
inspirar, dirigir, comunicar y negociar con los demás, ya sea una persona o=
un
grupo.
Figura 5. Comportamient=
o
de la respuesta emocional (Manejo de relaciones).
Fuente: Elaboración propia.=
La entrevista q=
ue
se realizó a la directora general del Hotel NH Capri perteneciente a la cad=
ena
hotelera Gran Caribe, se aprecia que el conocimiento de la inteligencia
emocional no es muy amplio. Al mencionar las capacidades y características =
que
un buen directivo debe tener se hace perceptible como pasan por alto otras d=
e
suma importancia para el desarrollo exitoso de la gestión en la entidad com=
o lo
es la inteligencia emocional. Otro resultado que arrojó la entrevista fue l=
a
insuficiente aplicación de habilidades directivas, destacando la falta de
comunicación. En un caso específico se habla de la inteligencia emocional =
como
una herramienta cotidiana, que una vez adquirida se vuelven casi imperceptib=
les
para el directivo. Otro resultado de la entrevista es la no existencia en la
instalación de programas de formación dirigidas al desarrollo e implementa=
ción
de la inteligencia emocional, lo que dificulta a los directivos el conocimie=
nto
de esta temática. Como resultado final se aprecia que hay poco conocimiento=
y
dominio de esta temática y, en consecuencia, no son lo suficientemente
empáticos, no manejan bien las relaciones con sus colegas, entre otras
deficiencias.
Propuesta de acciones para desarrollar la inteligen=
cia
emocional en los directivos del hotel NH Capri.
1.&nb=
sp;
Establecer requisitos =
de
preparación del personal en los contratos de trabajo.
Explicación:
Implica la evaluación del nivel de preparación de los trabajadores por med=
io de
entrevistas y encuestas sistemáticas.
2.&nb=
sp;
Capacitar al personal =
en
actuales tendencias directivas, operacionales y estratégicas.
Explicación:
Impartir cursos de superación profesional.
3.&nb=
sp;
Ofrecer cursos de
Inteligencia emocional y su relación con la habilidad comunicativa.
Explicación:
Consiste en impartir cursos que desarrollen la inteligencia emocional y que
capaciten a los directivos en habilidades comunicativas con el objetivo de
lograr una comunicación adecuada.
Explicación: S=
e
refiere a que en un horario determinado en el día los directivos se reúnan=
con
sus subordinados y practiquen la escucha activa. La escucha activa se centra=
no
solamente en las palabras, es decir, que tiene en cuenta el lenguaje no verb=
al
(gestos, posturas, mímicas, etc.) y la comunicación de las emociones.
5. Realizar talleres sobre reconocimiento =
de
emociones propias y ajenas.
Explicación: Los talleres consisten en realizar debates, lluvia de
ideas, grupos de discusión y paneles donde se reconozcan las emociones. Se
refiere a que en momento de emoción los directivos tengan la capacidad para
detenerse un momento, aclarar la mente y responder y tomar decisiones con la
cabeza más que con el corazón.
6. Implementar
sesiones de coaching con los directivos.
Explicación:
Consiste en que cada directivo tenga un encuentro con el coach al menos una =
vez
por semana. Un coach es un experto en desarrollo personal que los ayudará a
conocerse mejor y a desarrollar sus habilidades emocionales, además de
acompañarlos en el proceso de cambio para que mejoren su bienestar y supere=
n
sus creencias limitantes.
7. Controlar lo=
s
pensamientos y cómo te comportas.
Explicación:
Se reseña que en los momentos emocionales se detengan e identifiquen la emo=
ción
para que no se pierda el control. Los sentimientos son el resultado de la
emoción y de lo que se piensa sobre esa emoción. No se puedes evitar la
emoción, pero sí modificar los pensamientos al respecto.
8. Analizar las
críticas de la mejor manera.
Explicación:
Consiste en aprender a aceptar las críticas, estar demasiado pendiente de l=
o
que los demás dicen de si es un síntoma de que no se tienes autoconfianza =
y
pueden hacer que se accedas a la ira.
9. Identificar =
tus
fortalezas y debilidades.
Explicación:
Consiste en la identificación de las fortalezas y debilidades propias y ele=
gir
a qué extremo se quiere prestar atención. Se resume en utilizar las fortal=
ezas
y aprender de las debilidades.
10. Realizar
talleres donde predomine los enfrentamientos a las emociones negativas.
Explicación:
Se refiere a tener encuentros con los trabajadores donde se aborde los
sentimientos negativos como la ira, la decepción, frustración, tristeza…=
de
frente, de manera resolutiva y sin victimismo. Evadirlas para no pensar en
ellas a la larga causará más problemas.
11. Aumentar la
motivación del personal mediante el reconocimiento moral e incentivos
salariales.
Explicación:
Implica establecer criterios de evaluación para todos los directivos y
reconocer moral y salarialmente a los más destacados.
12. Emitir las
emociones de forma asertiva.
Explicación:
En una situación de confrontación, el asertividad es la manera más eficaz=
de
gestionar los conflictos. No lo confundas con pasividad o evitación. El
asertividad es la capacidad para gestionar mejor las situaciones de
confrontación. Aprende a decir “no” de una manera asertiva y establece =
tus
prioridades.
13. Capacitar a
los directivos para lograr la captación o percepción de mensajes no verbal=
es o
lenguaje extraverbal.
Explicación:
Consiste en impartir cursos de lenguaje extraverbal. Se refiere a la capacid=
ad
con la que los directivos perciben o captan las señales no verbales que le
trasmite otra persona, tales como gestos, posturas, mímicas, etc.
14. Capacitar a=
l
personal en técnicas de resolución de conflictos.
Explicación:
Lo que se quiere lograr es que se obtenga la capacidad que le permite al
directivo negociar y resolver conflictos haciendo uso de determinadas
estrategias y procedimientos personales.
15. Implantar el trabajo en equipo para =
la
toma de decisiones.
Explicación:
Se refiere a la competencia que merita el trabajo en equipo, como ser capace=
s
de crear unión grupal en la consecución de las metas colectivas y establec=
er
unas adecuadas relaciones interpersonales.
16. Establecer = un ambiente de adecuada relación grupal a partir de actividades recreativas. <= o:p>
Explicación:
Se refiere a la programación de actividades culturales y deportivas que
contribuyan al desarrollo de la inteligencia emocional y consoliden las
relaciones interpersonales para así crear un ambiente ameno.
17. Programar
actividades que contribuyan al desarrollo de la inteligencia emocional.
Explicación:
Consiste en realizar una vez al mes en horario no laborable festivales
culturales de las distintas manifestaciones artísticas, festivales y compet=
encias
deportivas dentro de la instalación.
18. Aplicar
mensualmente técnicas de evaluación de la inteligencia emocional para cono=
cer
el nivel que poseen los directivos.
Explicación:
Se refiere a la aplicación de entrevistas, encuestas y test de inteligencia
emocional.
Conclusiones.
Luego de desarrollar la presente investigación se arriba a las
siguientes conclusiones:
Referencias bibliográficas.
Bello, Z. (2012). Se=
r
inteligente es mucho más. La Habana: Felix Vare=
la.
Calzado, R. E. (2020=
).
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título de Licenciado en Turismo. Facultad de Turismo. Universidad de la Hab=
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ción
Estratégica. Construcción y Dimensiones. La Habana, Cuba: Ediciones Futuro=
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Roman",serif'>Para
citar el artículo indexado
Calzado
Morales, R. E., Valdés Bencomo, Y., & Vázquez Alfonso, Y. (2020). Acci=
ones
para el desarrollo de la inteligencia emocional en los cuadros del Hotel NH =
Capri. AlfaPublicaciones,
2(2), 79–95. https://doi.o=
rg/10.33262/ap.v2i2.30
El artículo que se
publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente
reflejan el pensamiento de la Revis=
ta Alpha
Publicaciones.
El
artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación par=
cial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Alpha Publicaciones.
=
[1] Facultad de Turismo=
,
Universidad de la Habana, Cuba. yalfos1@gmail.com
=
[2] Facultad
de Turismo, Universidad de la Habana, Cuba. ybencomo@ftur.uh.cu
= [3] Facultad de Turismo, Universidad de la Habana, Cuba. yalfos1@gmail.co= m
www.alfapub=
licaciones.com