Recibido: 10-2019 / Revisado: 10-11-2019 / Aceptado: 12-12-2019 /
Publicado: 03-01-2020
Variables de deterioro en la gestión de la sobreme=
sa
cubana y la protección al consumidor
DOI: https://doi.org/=
10.33262/ap.v2i1.21
Variables of deterioration in the management of the
Cuban desktop and consumer protection
Pedro Pablo Milán Fonseca.=
,=
[1] Olivia
González Basanta.,[2]=
& Patricia Guerra Rodríguez.=
[3]
The deficient management of Cuban tabletop products=
in
Havana, which deteriorates the consumer protection system in catering
establishments for tourism, was the main problem of this research. The
identification of the variables that deteriorate the consumer protection sys=
tem
in such management, contributes to an improvement in food and beverage
services, favors the marketing of national products and customer satisfactio=
n.
In order to strengthen the consumer protection system, in accordance with
international standards, the research was structured in three phases,
corresponding to: (1) consulting secondary sources of information, through
documentary analysis and a referential search on the Internet; (2) consultin=
g
primary sources of information, using measurement, descriptive statistics,
interviews, surveys and scientific observation; (3) the analysis, synthesis =
and
resolution, starting from a statistical design for the elaboration of tables=
,
graphs, histograms, dendograms, classification t=
rees
and hierarchical conglomerates, and using Pareto and Ishikawa diagrams. The
main result of the investigation was the identification of said variables an=
d
criteria, which served as the basis for the development of a procedure that
mitigates the negative impact they have on the
consumer protection system.
Keywords: =
Cuban
after-dinner, Consumer protection, Tourism, Restaurants.
Resumen.
La deficiente gestión de los productos de sobremes=
a
cubana en La Habana, que deteriora el sistema de protección al consumidor e=
n
entidades de restauración para el turismo, constituyó la principal problem=
ática
de la presente investigación. La identificación de las variables que deter=
ioran
el sistema de protección al consumidor en dicha gestión, contribuye a una
mejora en los servicios de alimentos y bebidas, favorece la comercializació=
n de
productos nacionales y la satisfacción del cliente. Con el fin de fortalece=
r el
sistema de protección al consumidor, atendiendo a estándares internacional=
es,
la investigación se estructuró en tres fases, correspondientes a: (1) la
consulta a fuentes secundarias de información, a través del análisis docu=
mental
y la búsqueda referencial en Internet; (2) la consulta a fuentes primarias =
de
información, empleando la medición, estadística descriptiva, entrevistas,
encuestas y observación científica; (3) el análisis, síntesis y resoluci=
ón,
partiendo de un diseño estadístico para la elaboración de tablas, gráfic=
os,
histogramas, dendogramas, árboles de clasificación y conglomerados jerárq=
uicos,
y empleando los diagramas de Paret=
o e
Ishikawa. La investigación arrojó como resultado principal la identificaci=
ón de
dichas variables y criterios, los cuales sirvieron como fundamento para la
elaboración de un procedimiento que atenúe el impacto negativo que ejercen
sobre el sistema de protección del consumidor.
Palabras claves: Productos de sobremesa cubana, protección al consumidor, Turismo,
restauración.
Introducción.
En la contemporaneidad, cada vez más globalizada y
convulsa, uno de los sectores de más dinámico crecimiento es el turismo. E=
l
hecho de que el 10% del PIB mundial (por efecto directo, indirecto o inducid=
o) corresponda
al sector turístico (OMT, 2020) justifica que cada vez más naciones, inclu=
so
las más industrializadas, apuesten muy seriamente por el turismo como secto=
r
estratégico de crecimiento económico.
El sector turístico se ha convertido en una herram=
ienta
fundamental para el desarrollo económico, social y cultural de los territor=
ios,
dado su elevado aporte a la creación de empleo y riqueza; su carácter
equilibrador de la balanza de pagos; su aporte al desarrollo armónico y
equilibrado del territorio, afectando positivamente a las zonas más
desfavorecidas; así como su naturaleza generadora de efectos dinamizadores =
en
otros sectores económicos.
Partiendo de esta premisa, hoy el sector se sustent=
a
sobre un modelo basado en criterios de calidad, competitividad, diversificac=
ión
y sostenibilidad, principios que tratan de responder a las demandas del turi=
sta
actual. Este modelo, y los principios inherentes al mismo, se enfrentan a un
problema que se ha ido extendiendo progresivamente: el intrusismo en la pres=
tación
de servicios turísticos, específicamente, la prestación de actividades
turísticas por establecimientos y agentes no cualificados para desarrollarl=
a,
que proporcionan sus servicios sin estar habilitados para ello y, por tanto,
sin ajustarse a los criterios de calidad, seguridad e infraestructura que ex=
ige
el ordenamiento jurídico turístico. Este fenómeno entorpece las bases
estructurales del modelo turístico vigente.
La existencia de intrusismo profesional en el secto=
r
afecta también a la definición y configuración de la política pública d=
e
turismo. La evaluación de las necesidades de la oferta se ve desvirtuada y,=
por
tanto, la ordenación y regulación de la actividad, la elaboración de prog=
ramas
de comercialización y planes de promoción, así como el establecimiento de
ayudas y subvenciones, no responden a las necesidades reales del sector,
reduciendo así la eficacia de la actuación de la administración turístic=
a.
Ante esta situación entendida como reto para el pr=
opio
funcionamiento del sector, la administración turística está poniendo en m=
archa
diversas actuaciones cuya finalidad es frenar y erradicar el fenómeno del
intrusismo profesional en el sector, si bien el análisis del tratamiento de
este problema debe partir de una serie de premisas básicas que sirvan como
punto de reflexión.
Como uno de los renglones propios del desarrollo
turístico se encuentra el gastronómico, partiendo del papel de los product=
os y
tradiciones culinarias cubanas. La gastronomía es inclusiva del espacio de =
la
sobremesa, momento donde los comensales buscan formas de resaltar la
experiencia gustativa combinando infusiones, espirituosos, vinos, entre otro=
s
productos que, en el caso autóctono cubano, manifiesta la inclusión de los
habanos como elemento integrador.
En tal sentido, todo un conjunto de actividades que=
se
han venido desarrollando en Cuba en los últimos años -como cursos de forma=
ción
de Capitán de Salón, Sommeliers, La sobremesa en la Restauración, imparti=
dos en
las escuelas de hostelería y turismo del país, creación de aulas especial=
izadas
de sommeliería en estas mismas escuelas, concursos nacionales e internacion=
ales
de sommeliería, creación de los clubes de sommelier en las distintas provi=
ncias
del país y los Festivales Internacionales del Habano en Cuba (EAEHT, 2016)-=
, han
ido dando pasos sustanciales en cuanto a la cultura y conocimiento del servi=
cio
de sobremesa para el personal que trabaja en el turismo y sectores afines, l=
o
que aporta, como elemento clave, la distinción que ofrece este servicio par=
a
las instalaciones tanto hoteleras como extrahoteleras.
Aun así, en instalaciones de restauración hoteler=
as y
extra hoteleras de La Habana, se aprecian dificultades en cuanto a la gesti=
ón
del producto servicio de sobremesa, lo que reduce los resultados positivos d=
e
dichas instalaciones, así como la calidad del servicio prestado a los
consumidores. Expreso en causas internas como la afectación a la satisfacci=
ón
del cliente, la presencia de recursos humanos poco capacitados y deficiencia=
s
en la comercialización por la insuficiente gestión de marketing; condicion=
adas
en externas como problemas en la economía nacional debido a la deficiente
relación entre las formas de la economía, el deficiente empleo de las Nuev=
as
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, presente en la ausenci=
a del
comercio electrónico en la gestión y la no existencia de normativas y
procedimientos establecidos referentes a la gestión de este servicio, que l=
e
permitan tomar decisiones para la mejora del mismo, todo esto deteriorando e=
l
sistema de protección al consumidor propio de servicios de restauración
turísticos.
Identificar las variables que deterioran el sistema=
de
protección al consumidor en la gestión de productos de sobremesa cubana en
instalaciones que presten servicios al turismo en La Habana, se plantea como
objetivo principal de la investigación.
Las Directrices=
de
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (UNCTAD, 2016), establece=
n en
su apartado D las Normas para la
seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo, donde se hace
énfasis en la pertinencia de personal cualificado en la prestación de serv=
icios
globales a consumidores.
Como se formula=
,
33. Los Estados Miembros deben, según proceda,
formular o promover la formulación y aplicación, en los planos nacional e
internacional, de normas, voluntarias o de otra índole, de seguridad y cali=
dad
de los bienes y servicios, y dar a dichas normas la publicidad apropiada. La=
s
normas y reglamentaciones nacionales relativas a la seguridad y calidad de l=
os
productos deben examinarse de tanto en tanto para cerciorarse de que, en lo
posible, se ajusten a normas internacionales de aceptación general.
Se hace
referencia, además, a normativas especiales de protección a consumidores
foráneos a los Estados en cuestión, donde el papel de los servicios turís=
ticos
es prioritario de regulación por las Administraciones competentes debido al
estado de indefensión inherente a viajeros que visitan otros destinos.
La restauració=
n ha
evolucionado enormemente, pasando de pequeños negocios familiares a formar
medianas y grandes empresas, lo que conlleva una comple=
jización
de sus niveles de gestión (Morcillo, 2012).
La gestión mod=
erna
de la restauración aumenta cada vez más su eficacia para no quedarse al ma=
rgen de
las tendencias actuales del mercado. Las funciones de las comidas también h=
an
evolucionado y es preciso invertir en tecnología, materiales, preparación =
del
personal, cualquiera que sea la categoría del restaurante, para cumplir las
múltiples exigencias del cliente de hoy.
Muchos de los
problemas que se presentan en la restauración moderna tienen sus raíces en=
la
falta de organización, planeación, comercialización y visión hacia el cl=
iente,
lo cual conduce a una administración inadecuada y violación de las políti=
cas de
protección al consumidor.
Las empresas de
restauración son consideradas como empresas de servicio, transformadoras de
productos y comercializadoras. La actividad de servicio en este tipo de empr=
esa
es esencial; si no se realiza correctamente, los resultados de los factores
como producción y comercialización habrán resultado inútiles.
El servicio de
cena transita por varias etapas importantes: la primera, sin duda alguna, es=
la
de los aperitivos o entrantes, conformada por frutas frescas, ensaladas de
pastas o vegetales; le sigue la presentación de los platos principales, la =
cual
exige, por lo general, el acompañamiento inseparable, y con un perfecto
maridaje, de los vinos; posteriormente continúan los postres, que para much=
os
comensales significan la clausura de la cena. El desconocimiento los limita =
al
privilegio de un cierre maravilloso y por todo lo alto de una cena inolvidab=
le:
para el final brillante de una cena se hace imprescindible disfrutar de un
majestuoso servicio de sobremesa el cual tiene como protagonistas los
espirituosos, las infusiones y los habanos.
El servicio de
sobremesa le añade un realce incalculable al final de la cena, dependiendo =
del
nivel de capacitación del sommelier encargado d=
el
mismo, que sea capaz de atrapar en el cliente sensaciones nunca antes
experimentadas, a través de un magistral ritual del habano y un alto nivel =
de
conocimiento de los espirituosos e infusiones, de manera tal que cautive la
atención del cliente y sirva como gancho para hacer de este un repitente
permanente.
Según Fernando
Fernández en Cubaron S.A. (2016), el ron es una bebida alcohólica que se
obtiene a partir de la caña de azúcar por fermentación, destilación y
envejecimiento, generalmente en barricas de roble. La caña de azúcar de or=
igen
surasiático y su proceso de destilación de alcoholes con alambique, llegar=
on a
Cuba durante la colonización española. Cuando los ingleses y franceses se
instalan en Las Antillas, toman el cultivo de la caña y comienzan a destila=
r el
ron. El primero se desarrolló en Barbados, y aunque el mundo antillano exte=
ndió
sus dimensiones, la isla que primero elevó el ron a su condición de bebida
clásica fue Cuba. Lo que hoy se conoce como ron cubano es el tercer gran es=
tilo
en orden de aparición. Varias marcas se impusieron el mundo, entre ellas,
Matusalén, Jiquí, Bocoy, Campeón, Obispo, Cas=
tillo,
Bacardí y Habana Club.
Según RAE (201=
9),
las infusiones son bebidas que se obtienen de diversos frutos o hierbas
aromáticas, como té, café, manzanilla, etc,
introduciéndolos en agua hirviendo. Este producto tiene un origen enigmáti=
co,
no resuelto todavía por la ciencia ni los historiadores, se desconoce el
momento en que empezó a ser usado como brebaje. Aunque recientes
investigaciones informan haber descubierto té en la tumba de un emperador c=
hino
con al menos 2 150 años de antigüedad (AETi,
2016).
La mayoría de =
los
estudiosos coinciden en que la planta era conocida y utilizada en épocas
remotas, incluso sus hojas eran mascadas, y en que se pudo haber dejado
fermentar el fruto en agua, y beber entonces el jugo resultante. Las infusio=
nes
más comunes son: el café, el té, la hierbabuena, la menta, la manzanilla,=
la
tila, el mate y la horchata.
La planta del
cafeto arribó a Cuba desde República Dominicana en el siglo XVIII, con Don=
José
Gelabert, quien fundó en el Wajay, el primer ca=
fetal
de la isla hacia 1748. La avalancha de haciendas cafetaleras se produjo en C=
uba
desde que la migración franco-haitiana, conocedores de su cultivo, encontra=
ron
condiciones idóneas en cuanto a terreno y clima en la Sierra Maestra, a par=
tir
de ahí se desarrollaron haciendas cafetaleras que devinieron importantes
centros productores y llevaron a Cuba a ser el primer exportador mundial a
inicios del siglo XIX (AHS, 2018). Aunque posteriormente el país perdió
liderazgo como exportador, mantuvo una alta calidad en el cultivo y benefici=
o
del grano, trasladando esta tradición, como un ritual que pasó de generaci=
ón en
generación, hasta la actualidad.
Fue en Cuba en
1492 cuando la expedición española comandada por Colon vio por primera vez=
el
tabaco en el Nuevo Mundo. Los indios taínos enrollaban y prendían unas hoj=
as
misteriosas que llamaban “Cohíba”, en una ceremonia desconocida hasta e=
se
momento para los descubridores. Posteriormente el tabaco fue comerciado y
plantado por todo el planeta. Sin embrago, el Tabaco Negro Cubano fue
considerado el mejor del mundo por las condiciones únicas que ostentan cier=
tas
partes de la Isla para su cultivo (Consejo Regulador de la DOP, 2017). La es=
encia
de esta diferencia parte de cuatro factores: suelos, clima, la variedad del
Tabaco Negro Cubano y el saber hacer de los vegueros y torcedores. Otro rasg=
o
distintivo es la definición del término “Habanos”, pues todos los Haba=
nos son
cubanos, pero no todos los puros cubanos son de esta tipología, se elaboran
totalmente a mano, aplicando métodos utilizados por primera vez en La Haban=
a
hace siglos, y que perduran invariables casi hasta nuestros días.
La investigaci=
ón
es de tipo descriptiva, se trabajó sobre realidades de la situación actual=
del
objeto de estudio. En el desarrollo de la misma, se hizo necesario el empleo=
de
diferentes métodos teóricos y empíricos, los cuales proporcionaron objeti=
vidad
y solidez. Entendidos los procesos fundamentales a analizar, sintetizar y
resolver, se estructuró en tres fases el recorrido investigativo:
Se desarrolló =
una
detallada revisión bibliográfica de las fuentes de información existentes=
,
logrando así una mejor comprensión del fenómeno a partir de la aplicació=
n de
métodos teóricos como el Histórico-Lógico, el Analítico-Sintético, la
Inducción-Deducción, y de métodos empíricos como el análisis documental=
y la
búsqueda referencial en Internet, específicamente para la identificación =
de las
características de la actividad de sobremesa y las pautas del sistema de
protección al consumidor a nivel internacional, aportada por otros
investigadores. Estos criterios arrojados en la revisión, internacionalment=
e
reconocidos, sirvieron de base para la presente investigación.
El desarrollo d=
e
esta fase estuvo basado, principalmente, en el desarrollo y aplicación de
métodos, técnicas y herramientas que permitieron la obtención de informac=
ión
primaria.
Del método estadístico-matemático =
se
empleó la medición, que permitió discernir sobre la esencia del problema,=
aplicando
procedimientos estadísticos que permiten revelar las tendencias, regularida=
des
y las relaciones en el proceso o fenómeno objeto de estudio. En este caso, se utilizó la estadísti=
ca
descriptiva para organizar y clasificar los indicadores cuantitativos obteni=
dos
en la medición.
Se realizaron
entrevistas a doce especialistas del tema, procedentes de la Universidad de =
La
Habana, la Escuela Ramal del MINTUR y otras entidades que prestan servicios =
al
turismo, a fin de indagar sobre las tradiciones y el valor cultural de la
sobremesa cubana, así como de los productos que la componen -ron, tabaco y
café-. Otro tema relevante fue el valor que añade el maridaje a la consecu=
ción
de la oferta de sobremesa cubana y del producto en sí, incluyendo el cómo =
se
comporta la difusión del mismo. Estas fueron de tipo personal semiestructur=
adas
y compuestas por preguntas abiertas.
Por otra parte,=
se
aplicó una encuesta a consumidores a través de un cuestionario del tipo
estructurado, con una selección intencionada de una muestra de 104 consumid=
ores
del servicio en cuestión. Esto permitió dimensionar el estado del problema
desde diversas perspectivas y grupos de análisis.
La observación
científica también se empleó como método eficaz para conocer y tener un
acercamiento a la realidad, permitiendo valorar el estado actual de la gesti=
ón
de ofertas de sobremesa cubana en instalaciones pertenecientes al MINTUR
-Palacio de la Artesanía, El Restaurante Bar 1830 y el Complejo “La Cecil=
ia”-.
Para ello se aplicó una guía de observación participativa y no participat=
iva.
En esta fase se
procedió a organizar y procesar los datos obtenidos de las fuentes de
recopilación de información, así como a la realización de un diseño est=
adístico
para el procesamiento de los datos del cuestionario y su análisis en la
elaboración de las variables que interactúan con el sistema de protección=
al
consumidor en la gestión de servicio de sobremesa cubana. Sirvió de apoyo =
la
elaboración de tablas, gráficos, histogramas, dendogr=
amas,
árboles de clasificación y conglomerados jerárquicos, utilizando para ell=
o el
programa SPSS Statistics versión 22 de IBM. Est=
o
permitió determinar las características del sistema y sus variables de
interacción con la gestión de la actividad de sobremesa, así como estable=
cer un
marco propositivo para la acción y control de la actividad.
Se empleó el
Diagrama de Pareto partiendo de que el Análisis de Pareto es una técnica q=
ue
separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”, utilizada para=
separar
gráficamente los aspectos significativos del problema desde los triviales, =
de
manera que el equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. La
herramienta permitió la determinación de la causa principal durante un esf=
uerzo
de resolución del problema. Asimismo, se utilizó un Diagrama de Ishikawa p=
ara
lograr una representación gráfica de las causas y sub-causas del problema,
logrando identificar visualmente la raíz o causa principal, así como las
interrelaciones entre el efecto y sus posibles causas, clasificar y relacion=
ar
las interacciones entre factores que están afectando al resultado.
Las técnicas y
herramientas aplicadas arrojaron los siguientes resultados, partiendo de la
observación directa, las entrevistas y encuestas aplicadas en la investigac=
ión.
Se presenta un Diagrama de Pareto, un Diagrama de Ishikawa y la Distribució=
n de
Criterios que permiten analizar la gestión del producto de sobremesa cubana=
.
Figura 1: <=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New =
Roman",serif;
mso-bidi-font-weight:bold'>Diagrama de Pareto
Fuente: <=
span lang=3DES
style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New Roman",ser=
if;
mso-bidi-font-weight:bold'>Elaboración propia.
La figura 1
muestra los criterios de los especialistas entrevistados con respecto a las
variables que deterioran el sistema de protección al consumidor en entidade=
s
donde se ofrece el servicio de sobremesa cubana: los recursos humanos, el
enfoque al cliente, las normativas relacionadas, la comercialización de la
oferta, la economía nacional y el empleo de tecnologías.
Es un hecho que=
el
habano, el ron y el café cubanos son productos de alto prestigio internacio=
nal,
exponentes de la cultura cubana. Si bien existe una profunda comercializaci=
ón
de estos tres elementos de manera independiente, no ha sido así para su
interrelación como producto de sobremesa en el maridaje cubano. Por otro la=
do,
la investigación demostró que estos productos se ofrecen con poca o ningun=
a
personalización, lo que impide que los viajeros sean capaces de disfrutar u=
na
experiencia relacionada con ellos, más allá de su consumo.
Finalmente, los
recursos humanos que brindan los servicios de sobremesa no están adecuadame=
nte
calificados como Habanosommeliers, especialistas=
en
el maridaje de habanos, ron y café. Estos elementos influyeron en la decisi=
ón
de los especialistas de posicionar como variables que más contribuyen al
deterioro a la Comercialización, seguida del Enfoque al Cliente y los Recur=
sos
Humanos.
Figura 2: <=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New =
Roman",serif;
mso-bidi-font-weight:bold'>Diagrama de Ishikawa
=
Fuente:
Elaboración propia.
Es apreciables =
que
las causas que originan el efecto que se considera el problema fundamental e=
n
la investigación -Deficiente gestión en la oferta de servicios de sobre=
mesa
cubana-, coinciden con los criterios de los especialistas. El Diagrama d=
e
la figura 2 permitió visualizar las sub-causas de cada causa que influyen e=
n el
deterioro.
Se percibe que
existe una insuficiente gestión de marketing, pocas instalaciones que ofrec=
en
servicios de maridaje cubano e insuficiente oferta, lo que afecta la
comercialización de la misma. A su vez, es insuficiente el conocimiento de =
la
demanda y sus necesidades reales y se muestra una falta de personalización =
en
el servicio, perjudicando el enfoque al cliente. Por último, es perceptible=
la
falta de capacitación del personal, así como el intrusismo profesional a l=
a
hora de brindar la oferta de sobremesa cubana.
Tabla 1.
|
Macro |
Criterios |
FAa |
|
Recursos Humanos |
Falta
de Capacitación del Personal Intrusismo
Profesional Migración
a otras actividades |
5 3 1 |
|
Enfoque al cliente |
Insuficiente
conocimiento de la demanda Falta de
personalización en el servicio Desconocimien=
to
de las necesidades reales del nicho |
7 3 1 |
|
Normativas |
Carencia
de normas que regulen el proceso Obsolescencia
en la norma aplicable Burocratismo
en negocios de otras formas de la economía |
1 1 1 |
|
Comercialización |
Insuficiente
gestión de marketing Insuficientes
espacios Oferta poco
diversificada |
7 6 2 |
|
Economía Nacional |
Deficiente
relación entre formas de la economía Escasez
de proveedores y materias primas Diversificación
de las actividades turísticas |
1 1 1 |
|
Empleo de Tecnologías |
Ausencia del =
comercio
electrónico Falta de
aplicación de la TICs Empleo de for=
mas
de pago electrónico (Online y Tarjeta) |
2 1 1 |
Fuente: Elaboración propia.
Se señalan
entonces, como parte del diagnóstico las principales oportunidades, amenaza=
s,
fortalezas y debilidades dirigidas a instalaciones que brinden servicios con
productos de sobremesa cubanos y presten servicios al turismo.
Oportunidades (=
O):
O1: Mercado
potencial seguro
O2: Incremento
sostenido del arribo de visitantes al país.
O3: Incremento =
a
nivel mundial del interés por el turismo de compras.
O4: Aumento de =
los
visitantes por viajes de cruceros a la isla.
O5: Existencia =
de
pocos competidores.
O6: Interés de=
las
autoridades locales por rescatar elementos de la cultura cubana para fomenta=
r
la actividad turística.
Amenazas (A):
A1: La marcada
estacionalidad del turismo en Cuba.
A2: Cambios que
sufre la política económica de Cuba.
A3: Cambios
irregulares en el clima cubano.
A4: Conectivida=
d a
Internet.
Entre las
principales fortalezas (F) se pueden citar:
F1: Novedad del
producto ofrecido en Cuba.
F2: Buenas
prácticas en la gestión gastronómica.
F3: Conocimient=
o
de los productos de sobremesa cubanos.
F4: Facilidades=
de
establecer contratos con proveedores estatales.
F5: Posibilidad=
de
establecer contratos con agencias de viajes y turoperadores nacionales e
internacionales.
Además, se pue=
den
mencionar debilidades (D) como:
D1: Asequibilid=
ad
del producto, pues resulta costoso para algunas personas.
D2:
Aprovisionamiento de productos de sobremesa cubanos de alta gama.
A través de los análisis planteados se puntualiza=
n
criterios y propuestas para instalaciones que presten servicios al turismo,
relativas al tema objeto de investigación:
Los aspectos principales en la gestión de la
restauración y la sobremesa cubana, como son la tecnología, la preparació=
n del
personal, los materiales, la imagen del establecimiento y su ubicación en e=
l
mercado, deben tener un permanente monitoreo.
El maridaje juega un papel importante en el servici=
o
de sobremesa. El conocimiento del mismo y sus características es de vital
importancia para su gestión de venta.
Los aspectos que a continuación se exponen, influy=
en
de manera significativa en la gestión de venta del servicio de sobremesa cu=
bana
en un restaurante: preparación técnica del personal encargado de su venta,
categoría de la instalación donde se venda, mercado que visite la instalac=
ión,
tipo de productos característicos de este servicio que se venda. Tipo de co=
mida
que se oferte en el restaurante.
Propuesta de solución:
Los perfiles por competencias son relativos a puest=
os
de trabajo que se desarrollan enfocados en la mejora necesaria del rendimien=
to
de las instalaciones y de los recursos humanos que atienden procesos
sustantivos en las mismas. De ahí que se relacionen categorías críticas d=
e
trabajo y competencias necesarias y suficientes para su diseño.
En la práctica regional, la construcción de perfi=
les
por competencias ha sido fuente de solución a dificultades de índole simil=
ar,
es el caso preciso de la comunidad iberoamericana cuando convino en
estandarizar el proceso de elaboración de cócteles, solucionando los vací=
os
existentes en la construcción del perfil por competencias del cantinero o
bartender.
Este sistema ha logrado presentar novedosas solucio=
nes
y crear organizaciones internacionales y gremiales de trabajo conjunto,
favoreciendo esto la protección al consumidor correspondiente con la seguri=
dad
y calidad de productos y servicios y la estandarización de procesos.
El diseño del perfil por competencias del Habanoso=
mmelier,
actor fundamental del proceso que se investigó, constituye una necesidad pa=
ra
la fortificación del modelo de protección a consumidores en instalaciones =
de
restauración que presten servicios al turismo en La Habana. Atendiendo a la
metodología presentada por Perelló Cabrera 2016, se propone una ficha téc=
nica
de la principal función del Habanosommelier.
Este diseño permite estructurar un procedimiento
sólido de prestación del servicio de sobremesa, objeto de estudio, estanda=
rizar
el sistema de seguridad y calidad que se debe de prestar ante el consumo del
propio servicio y evitar, por todos los medios, la contratación de personal=
no
cualificado para atender este proceso. Es además un sólido compromiso al
correcto proceder y atención de la administración a la problemática del
intrusismo profesional en esta área, causante de las principales deficienci=
as
identificadas.
Ficha técnica del servicio de maridaje.
Objetivo.
Trazar las paut=
as
generales que garantizarán en la Cooperativa “Casa H=
aroca”
el Servicio para grupos y clientes individuales consistente en la degustaci=
ón
de café, ron y tabaco, mediante la aplicación de lo dispuesto en el presen=
te
procedimiento de Trabajo.
Alcance.
Aplicable al servicio al cliente de gru=
pos
e individuales desde su llegada a la instalación hasta la despedida final.<=
b
style=3D'mso-bidi-font-weight:normal'>
Responsables.
Son responsables cada uno de los
trabajadores del salón, Capitán de Salón y Administrador.
Definiciones.
·
·
Habanosommelier:
Es la persona encargada de impartir la clase
magistral acerca del ritual del tabaco, así como de inducirlos en el marida=
je
de café, ron y habanos.
Desarrollo.=
Contratación y oferta.
Se elaborará u=
n
contrato general cuyo objeto será la prestación de las ofertas
y servicios de la Cooperativa “Casa Haroca<=
/span>” a
las agencias receptivas nacionales. En este contrato se establecen
las condiciones y obligaciones a cumplir por ambas partes relativo =
;a
los precios y formas de pago, las reservas y cancelaciones, las penalizacion=
es,
la calidad de los servicios, la promoción y publicidad de las ofertas, las
reclamaciones, las quejas, las compensaciones, la solución de
divergencias, la vigencia y resolución del contrato, entre otros temas.
El proceso de
negociaciones con los receptivos se efectuará centralmente por el Dpto.
Comercial de la cooperativa, se firmarán los anexos específicos al
contrato general, considerando las actividades específicas
que oferte la Instalación a las Agencias.
Los
contratos se firmarán por un año y anualmente se discutirán, se
actualizarán o se renovarán en dependencia de los intereses de
las partes.
Durante el servicio:
Diagrama de flujo del proceso de atención de clien=
tes
de grupos:
=
Figura
1. Diagrama de
flujo del proceso
Fuente: Elaboración propia.
·
Al
arribar los clientes al establecimiento, se les dará una cordial bienvenida=
, el
Capitán le dará la bienvenida con la frase siguiente: “Buenos días, tar=
des o noches”
según corresponda al horario del día.
·&nb=
sp;
El Habanosommelier se
cerciorará, con el guía de la identidad del grupo y la cantidad
·&nb=
sp;
El Habanosommelier al
recibir el aviso del Capitán de Salón, sobre la llegada del grupo, informa=
rá
inmediatamente de ello a los dependientes y a la torcedora.
· El Habanosommelier los invita a pasar a la mesa torcedora=
para
que reciban la información y demostración de cómo se elabora un Habano de=
forma
artesanal, esta operación es realizada por una maestra torcedora.
· Al concluir e=
sa
actividad se les indica la posición a ocupar dentro del Salón para recibir=
el
servicio de maridaje.
· Se procede a =
efectuar
el servicio de café de acuerdo con lo establecido para este, inmediatamente=
se
procede al servicio del ron, utilizándose la bebida
· Posteriormente se procede a la entrega =
y
encendido del tabaco con la ayuda y demostración del H=
abanosommelier
y finalmente se imparte la clase magistral por el mismo.
·&nb=
sp;
En=
todo
momento el personal de servicios estará atento a las mesas, solucionando
cualquier solicitud, cambiando periódicamente los ceniceros, rellenando las
copas de bebidas y retirando los insumos, botellas, etc. utilizados
·&nb=
sp;
El
Capitán de salón debe recoger la forma de pago (efectivo, voutcher,
confirmación de pago, tarjetas de crédito) en la mesa o a la persona que v=
iene
a cargo del grupo.
·&nb=
sp;
El
Capitán de Salón, en caso de ser posible, acompañará a los clientes y al=
guía
hasta la salida del salón para despedirlos.
·&nb=
sp;
El
Capitán de Salón entregará la propina al cajero si la hubiere.
· Se llevará a cabo la despedida, ayudan=
do a los
clientes a retirar sus asientos, conduciéndolos hasta la puerta e invitánd=
olos
a regresar. Se garantizará que las opiniones del grupo queden plasmadas en =
las
Tarjetas o Libro del Cliente, la cual será presentada especialmente al guí=
a o a
los clientes que visiten la instalación individualmente.
Control de la actividad.
Registros.
Comanda u hoja
donde se refleja en pedido.
Ceremonia del Maridaje:
Buenas
(Tardes/Noches), Bienvenidos a la “Casa Haroca=
”, mi
nombre es (….) y estaré acompañándolos como =
su Habanosommelier en un viaje por los aromas de Cuba: ca=
fé,
tabaco y ron.
En este viaje
serán testigos del maridaje de la sobremesa cubana, que no es más que la m=
ezcla
armónica de estos tres magníficos cultivos cubanos.
El café que
estaremos degustando es el café Serrano, de fortaleza media y 100 % arábic=
o.
Esta está entre las tres mejores marcas de Cuba, después del Cohíba y el
Montecristo.
El Ron que
usaremos es el Havana Club Añejo Especial,
perteneciente a la gama de rones de Havana Club =
S.A.
Este será mezclado con el Romeo y Julieta No. 2 de fortaleza media, que se
encuentra entre las tres mejores marcas de Habanos de Cuba, después del Coh=
íba
y el Montecristo, sucediéndole el Partagás, H.=
Upman y Hoyo de Monterrey.
Estas seis marc=
as
son las más internacionalizadas y le dan el nombre de Habanos a los mejores
tabacos de Cuba.
Breve Historia =
del
Habano a utilizar. En este caso el Romeo y Julieta No.2:
En el caso del
Romeo y Julieta, su fábrica nace en 1875, pero gana su máxima notoriedad e=
n el
año 1946 con la llegada del 1er ministro inglés Winston Churchill a La Hab=
ana.
Cuando él prueba el Romeo y Julieta se enamora de él y dice: “(…) este=
es el
mejor tabaco del mundo y yo lo quiero para mí (…)”. Es por ello que est=
ablece
un contrato con la fábrica y determina que todos los meses se le envíe una
edición especial solo para él. Cuando muere Churchill, la fábrica como
estrategia de mercado nombra a su principal vitola pos su nombre.
Bien, pero vamo=
s a
explicarles cómo se fuma un buen Habano:
· El tabaco, a diferenci=
a del cigarrillo,
no se traga el humo, solo se mantiene en la boca y se expulsa.
· Es un filtro natural y=
si se
divide en tercios solo se fuma hasta el último tercio (representado por la
anilla)
Esto que observ=
an
en mis manos se denomina cedrillo y es lo que vamos a utilizar para el
encendido del Habano. El cedro, además de brindar aromas al habano, lo prot=
ege
contara la humedad y las plagas de insectos.
Vamos ahora a
servir el ron, y comienzo diciendo que el ron cubano posee 40 grados de
alcohol, y en este caso su fortaleza va de ligera a media. En Cuba cuando
abrimos una botella de ron los primeros en beber son los Orishas, por eso
establecemos este pequeño ritual de pleitesía con el objetivo de pedir sal=
ud y
prosperidad para nuestras familias.
Bien, primero
vamos a olerlo, el ron a diferencia del vino no se agita, se mueve la nariz =
de
derecha a izquierda y viceversa sobre el vaso. Lo primero que sentimos es su
dulzor proveniente de la melaza de la caña de azúcar y con este sus notas =
a
vainilla y vino seco. Vamos a probar solo un sorbo y lo pasaremos por toda l=
a
boca con el objetivo de adormecerla y prepararla para soportar las altas
temperaturas del tabaco. ¡Brindemos por Salud!
Para encender e=
l
Habano encendemos el cedrillo y en un Angulo doble de 45 grados prendemos el
Habano rotándolo por toda la llama de forma uniforme. Luego lo oxigenamos y
está listo para fumar.
Existen tres
formas de fumar un Habano:
· La simple
· La más famosa (Church=
ill,
Chaplin, Fidel Castro, Che Guevara, Antonio Banderas)
· La elegante (mujeres)<= o:p>
Como una
curiosidad:
· Churchill fumaba su Ha=
bano
introduciendo la punta en su vaso de Whisky.
· Existe dentro del Fest=
ival
del Habano, un evento denominado “El Cenicerazo” el
cual consiste en ver quien lleva la ceniza del Habano más lejos. El récord=
lo
tiene en la actualidad una mujer cubana que la llevó hasta 2mm por debajo d=
e la
anilla.
Conclusiones.
· =
Los
procedimientos, metodologías y pasos en la bibliografía disponible relativ=
os a
la gestión del producto servicio de sobremesa cubana en instalaciones que p=
resten
servicio al turismo en La Habana son insuficientes. Asimismo, se percibe una
obsolescencia normativa con respecto al tema abordado.
· =
El resulta=
do
arrojado por el diagnóstico permitió establecer las prioridades sobre los
aspectos relativos a la gestión del producto servicio de sobremesa cubana,
entre las que sobresale el enfoque al cliente -partiendo del estudio de las
necesidades reales del nicho- y la capacitación de los recursos humanos. Se
evidencia la necesidad de enriquecer los insumos en cuanto a variedad e
implementar el servicio de maridaje.
· =
Las catego=
rías
detectadas sirvieron como fundamento en la elaboración de un procedimiento =
para
atenuar el impacto negativo de los criterios identificados que deterioran el
sistema de protección al consumidor en los servicios de sobremesa cubana. E=
sta
herramienta garantiza la seguridad, objetividad y claridad en el proceso de =
la
gestión de venta.
·&nb=
sp;
Las principales variables que influyen en el
deterioro del sistema de protección al consumidor en la gestión de product=
os de
sobremesa cubana, identificadas a través de las herramientas y diagnóstico=
s
efectuados, son la comercialización, el enfoque al cliente y los recursos
humanos. Asimismo, los principales criterios detectados fueron la poca
diversificación de la oferta para maridaje, la no personalización del serv=
icio
y la insuficiente capacitación del personal.
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span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New =
Roman",serif'>Para
citar el artículo indexado
Milán
Fonseca, P. P., González Basanta, O., & Guerra Rodríguez, P. (2020).
Variables de deterioro en la gestión de la sobremesa cubana y la protecció=
n al
consumidor. AlfaPublicaciones, 2(1), 72=
–89. https://doi.org/10.33262/ap.v2i=
1.21
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Alpha Publicaciones.
El artículo queda en propiedad de la revi=
sta
y, por tanto, su publicación parcial y/o total en otro medio tiene que ser
autorizado por el director de la Re=
vista
Alpha Publicaciones.
= =
=
[1]=
Universidad de La H=
abana. Facultad
de Turismo La
Habana, Cuba. ppmilan40@gmail.com
=
[2]=
Universidad de La H=
abana.
Facultad de Turismo La Habana, Cuba. glez.basanta@gmail.com
=
[3]=
Universidad de La H=
abana.
Facultad de Turismo La Habana, Cuba. patryr99@gmail.com
www.alfapublicaciones.com