Recibido: 11-07-2021 / Revisado: 25=
-07-2021 / Aceptado: 08=
-08-2021 / Publicado: 05-09-2021
Innovación
tecnocientífica para el fortalecimiento del E-government una
apreciación desde el enfoque de los estudios de la ciencia –
tecnología - sociedad
![](3D"file2596_archivos/image013.gif")
=
DOI: =
https://doi.org/10.33262/ap.v=
3i3.2.105
=
![](3D"file2596_archivos/image014.gif")
Techno-scientific innovation for the strengtheni=
ng
of E-government an appreciation from the approach of science - technology -
society studies
José Fabián Fonseca Vasconez. [1]= , Carmita Efigenia Andrade Álvarez. [2]= & = Jimena Catalina Viteri Ojeda. [3]
Abstract.
Introduct=
ion The COVID 19 pandemic forced digitalization and techno-scienti=
fic
innovation in order to generate development in the face of the slowdown in
human mobility, in this area the present research is based on the existence=
of
dissatisfaction with the services on the part of the clients of the decentr=
alized
autonomous governments (GADs) of the province of Chimborazo. The objective of this research is to
design an action plan based on science - technology - society studies to
increase the satisfaction of E-government clients, for which a review of the
literature on projects, local development, and techno-scientific innovation,
which allowed the authors a better understanding of the subject. Methodology, a document review g=
uide,
an observation guide and a satisfaction survey were applied to the clients =
of
the project that provided valuable information for the diagnosis of the cur=
rent
situation of the main causes and difficulties. Results, all the information collected during the investigati=
on
allowed the design of a plan that is adjusted to the main needs to reverse =
the
existing situation. Conclusions The
systematization of the theoretical references and the analysis of customer
satisfaction made it possible to determine that techno-scientific innovatio=
n is
a transversal axis and not a pillar of development, considering that techno=
logy
is another productive factor.
Key words: Innovation, E-government science, technology, society=
Resumen
Introducción la pandemia por la COVID 19 obligo a la
digitalización e innovación tecno científica en post de
generar desarrollo ante la desaceleración de movilidad humana, en es=
te
ámbito la presente investigación parte de la existencia de
insatisfacciones con los servicios por parte de los clientes de los gobiern=
os
autónomos descentralizados ( GADs )de la provincia de Chimborazo. El objetivo de esta
investigación es diseñar un plan de acciones a partir de los
estudios de la ciencia – tecnología - sociedad para elevar la
satisfacción de los clientes del E-government para lo cual se hizo u=
na
revisión de la literatura sobre proyectos, desarrollo local, e
innovación tecno científica, lo cual permitió a los
autores una mejor comprensión alrededor del tema. Metodología, se aplicó una guía de
revisión de documentos, una guía de observación y una
encuesta de satisfacción a los clientes del proyecto que brindaron
información valiosa para el diagnóstico de la situación
actual de las principales causas y dificultades. Resultados, toda la inform=
ación
recopilada durante la investigación permitió el diseño=
de
un plan que se ajusta a las principales necesidades para revertir la
situación existente. Conclu=
siones
la sistematización de los referentes teóricos y el
análisis de la satisfacción de los clientes permitieron
determinar que la innovación tecno científica es un eje
transversal y no un pilar del desarrollo considerando que la tecnolog&iacut=
e;a
es un factor productivo más.
Palabras clave: Innovac=
ión,
E-government ciencia, tecnología, sociedad
=
Introducción
Cada vez, es más habitual escuchar hablar
sobre la importancia que tiene para los GADs contar procesos
tecnológicos que permitan agilitar los tramites y disminuir los tiem=
pos
en cada proceso promoviendo eficiencia y eficacia para el usuario. Con dist=
into
nivel de resultados alcanzados, recursos, planificación y
participación de la comunidad, etc. muchas localidades han estado
implementando, en Ecuador, se crea en 2009 el Plan de Gobierno
Electrónico (PGE) como un instrumento para la modernización d=
el
Estado. Este plan tiene como objetivo sumar esfuerzos institucionales para
crear formas pioneras e innovadoras de interacción entre el Gobierno=
y
la sociedad civil ecuatoriana. Los principales factores que impulsaron a los
gobiernos locales a asumir un nuevo rol fueron el traspaso de algunas funci=
ones
del Estado Nacional hacia las provincias cantones y parroquias, el aumento =
del
desempleo y de la pobreza y la emergencia de nuevas demandas de la sociedad
civil hacia los gobiernos locales.
En este proceso se inscribe el desarrollo local a
partir de la innovación tecno científica, constituyénd=
ose
en un planteamiento mundial y con énfasis en nuestro país sob=
re
la necesidad de los procesos tecnológicos y para generar mayor
dinámica social de los espacios territoriales para contribuir al
desarrollo nacional.
A nivel territorial se han materializados diversos
proyectos informáticos de desarrollo local donde cada GADs cuenta
proyectos de digitalización de servicios
Los GADs tiene como objeto general fomentar el
desarrollo sostenible a través de la articulación social,
económica ambiental e institucional; y dentro de sus objetivos espec=
íficos
esta la articulación informática
Existen beneficios del E-government como dinamiza=
dor
de Desarrollo Local pero aun así persisten insatisfacciones en los
clientes en cuanto a: la calidad de los productos y servicios que oferta, p=
or
la poca aplicabilidad practica de los mismos por tanto no existe
correspondencia entre la demanda del cliente y la capacidad ofrecida, es de=
cir no
se logra satisfacer las demandadas poblacionales,
Los autores de la investigación definen qu=
e la
situación problemática de la misma radica en que existen
insatisfacciones con los servicios digitales por parte de los clientes que
utilizan la plataforma oficial de los GADs de la provincia de Chimborazo
De ahí que se manifieste el siguiente prob=
lema
de investigación: ¿Cómo contribuir con la elevaci&oacu=
te;n
de la satisfacción de los clientes que están haciendo uso de =
E-government?
Para dar solución a dicho problema se
desarrolla la investigación que tiene como objetivo general: dise&nt=
ilde;ar
un plan de acciones a partir de los estudios de la ciencia –
tecnología - sociedad para elevar la satisfacción de los clie=
ntes
del E-government
Los objetivos específicos son:
&nbs=
p;
I. &nb=
sp;
Sistematizar los fundamentos históricos -
metodológicos para la generación de plataformas eficientes que
permitan satisfacer las demandas de los clientes.
&nbs=
p;
II. &n=
bsp;
Diagnosticar el estado actual de las plataformas digita=
les
gubernamentales de los GADs
&nbs=
p; III. =
Identificar las acciones para elevar la satisfacci&oacu=
te;n
de los clientes que utilizan las plataformas digitales gubernamentales de l=
os
GADs
=
Metodología
Para el desarrollo de la investigaci&oacu=
te;n
bajo una concepción dialéctico - materialista como mét=
odo
general se combinaron métodos teóricos y empíricos; ta=
les
como:
Entre los métodos teóricos =
se
encuentran el histórico-lógico, para el estudio y anál=
isis
que permitan la mejora continua de los procesos con énfasis en la
satisfacción de los clientes, de las bases conceptuales y
características de las mismas. Se utilizó el uso del
análisis-síntesis, lo que permitió, de manera muy
particular, después de un profundo análisis de valiosos
referentes, resumir la información necesaria para la
investigación en cuestión. En el caso del método
inductivo-deductivo se logró profundizar en el estudio del tema de
investigación desde lo general a lo particular.
En relación a los métodos d=
el
nivel empírico se aplicó la revisión de documentos, pa=
ra
corroborar el nivel de cumplimiento y utilización de lo normado en l=
os
documentos básicos y otros productos elaborados en la propia
dinámica de los procesos. La observación para la
identificación del estado actual de la calidad de servicios que brin=
da las
plataformas digitales de los GADs
Se utilizó la encuesta para conoce=
r el
grado de satisfacción de los clientes que utilizan la plataforma dig=
ital
de los GADS en cuanto a la calidad y funcionalidad del servicio que se ofer=
ta.
=
Resultados
Para comprender como incluye la innovación
tecno científica desde la perspectiva de los estudios de la ciencia,
tecnología y sociedad (CTS), es necesario partir del entendimiento d=
el
termino desarrollo local en este ámbito Guzón, A (2005) al
plantearse el “desarrollo local como trayectorias específicas =
de desarrollo
que se configuran en elementos históricos, geográficos y en
mentalidades, pero que no están totalmente predeterminadas sino que =
se
transforman y evolucionan a partir de la prácticas de los propios
actores, combinada con circunstancias y coyunturas que lo favorecen”,
unido a elementos que incorpora Núñez, J (2006) a la
definición alrededor del tema al asumir el desarrollo local como
“la realización del potencial de cambios cualitativos que se d=
an
en estos escenarios y donde el factor conciencia, en el uso eficiente de los
recursos endógenos, puede favorecer el mejoramiento de la calidad de
vida”
“El desarrollo económico local
constituye un proceso activador de la economía y dinamizador de la
sociedad local, que mediante el aprovechamiento fundamentalmente de los
recursos endógenos existentes en un determinado territorio, se pone =
en
capacidad de estimular y fomentar su crecimiento económico, creando =
por
tanto empleo y riqueza y poniendo éstas en función de mejorar=
la
calidad de vida y la satisfacción de las necesidades siempre crecien=
tes
de las comunidades locales.
Es un proceso mediante el cual, los gobiernos loc=
ales
establecen iniciativas y promueven actividades económicas eficientes=
y
eficaces, de forma coordinada con todos los agentes políticos y
sociales, en proyectos conjuntos que influyen decisivamente en el sector
productivo, incentivándolos con el objeto principal de rediseñ=
;ar
la estructura socio-económica del territorio, en función de p=
asar
de los niveles primarios a niveles secundarios, terciarios o cuaternarios de
desarrollo y así incrementar los valores productivos, la eficiencia =
en
la gestión y la efectividad social” (Lazo Vento, Carlos, 2002)=
.
En este mismo ámbito es fundamental
identificar que los estudios de "ciencia, tecnología y sociedad=
"
(CTS) constituyen un campo de trabajo académico y de
investigación, con una creciente implantación a nivel
internacional, que tiene por objeto el estudio de la naturaleza social del
conocimiento científico-tecnológico y sus incidencias en los
diferentes ámbitos económicos, sociales, ambientales, cultura=
les,
etc.
Para comprender la importancia de este
fenómeno científico-tecnológico en su contexto social,
tanto en relación con sus condicionantes sociales como en lo que
concierne a sus consecuencias sociales y ambientales, es importante tener u=
na
breve y puntual panorámica fidedigna referente a los estudios CTS,
alrededor del mundo.
Los estudios CTS se origina hace tres déca=
das
es decir a “Finales de =
los 60
y principios de los 70, son también los años del surgimiento
de (…) iniciativas como=
los
Estudios Sociales de la Ciencia y la Tecnología (…) Con un
planteamiento contextualizado e interdisciplinario, los estudios CTS se centran en el anális=
is de
los aspectos sociales de la ciencia y la tecnología, tanto en lo
concerniente a sus antecedentes sociales como en lo que atañe a sus
consecuencias sociales y ambientales” (López Cerezo, 2001: 15)=
.
La trayectoria de los estudios de ciencia
tecnología y sociedad es también la historia de una
reacción critica, en los ámbitos académicos y educativ=
o,
contra la imagen clásica de la ciencia, una imagen esencialista y
triunfalista, y de sus relaciones con la tecnología y la sociedad.
Los atributos listados pueden ser suficiente para
saber con exactitud hacia donde se orientan los proyectos de innovaci&oacut=
e;n
tecno científica al momento de generar plataformas digitales con el
objetivo de fortalecer los gobiernos digitales, no obstante, definir algunos
tipos no quedaría fuera de lugar. Se considera necesario porque
según sean éstos, varían los grados de riesgo en su
ejecución, así como los grados de libertad que se tienen para=
su
implementación (Pmbok 1996, Heredia 1995)
La fase siguiente en el continuo se tiene en los
proyectos correspondientes a la construcción de las plataformas
digitales que sincronicen la funcionalidad administrativa y a la vez fomente
fortaleza a los pilares del desarrollo sostenible. En este ámbito el
grado de libertad de que se dispone en ese tipo de proyecto es todaví=
;a
menos que otros vinculados a la generación de desarrollo local ya que
este fundamenta su accionar en la funcionalidad eficiente de institucionali=
dad
entorno al sector administrativo de recursos, puesto que normalmente, ya se
conocerá tanto el coste de los recursos por cada unidad de los mismos
que intervengan, la cantidad necesaria de cada recurso y también la
naturaleza de los mismos.
Est=
e tipo
de actividades del continuo representan el límite superior de lo que
entendemos por Proyecto, ya que cuando el sistema se ha construido, y entra=
en
una fase normal de explotación, ya debe dirigirse mediante otra
metodología, puesto que formará parte de una de las actividad=
es
normales de los GADs destinadas a hacerla cumplir su finalidad de sobrevivi=
r a
lo largo del tiempo.
A lo largo de esta investigación, se
darán unas interfaces entre las distintas que hemos ido definiendo.
Así, puede haber alguna interface entre investigación
básica e investigación aplicada, lo mismo que entre és=
ta y
los proyectos de investigación y desarrollo; también es frecu=
ente
que ésta se produzca entre la I+D vinculando al desarrollo local.
Se pueden considerar proyectos a los efectos de t=
odo
lo aquí tratado, los que corresponden a Investigación Aplicada
los que corresponden a Investigación y Desarrollo (I+D), los de
construcción física de los sistemas, no así, aquellas
actividades que tengan relación directa con la investigación
básica.
Con respecto a las actividades de
automatización, debe señalarse que dentro de las mismas
también existe el concepto de Proyecto. Por una parte, pueden
considerarse Proyectos, por cumplir con su definición, la
producción o generación de enlaces internos y externos que
fomente institucionalidad. Igualmente, se aplica el concepto Proyecto en el
diseño de prototipos enlazados con fases de producción; estas
actividades que permiten el solape de distintas fases de la producció=
;n,
se tratan actualmente con las metodologías de Dirección de
Proyecto. La gestión de la administración
pública es determinante en la búsqueda del desarrollo local y=
los
gobiernos deben jugar el rol de conector indispensable para la
interacción proactiva entre los diferentes actores.
Facilitar las interrelaciones entre aspectos
económicos, políticos, institucionales y culturales integrado=
s en
redes de actividades innovadoras, aún como condición de un
desarrollo que incorpore fuertes componentes externos al propio territorio,
pero con visión estratégica desde lo local Boffill Vega (2008=
). Los
autores de la investigación consideran también el aspecto soc=
ial entre
las interrelaciones para promover el desarrollo local. En esta misma línea, la calidad y su
evaluación ha evolucionado por diferentes períodos hasta lleg=
ar a
la gestión total de calidad, donde la responsabilidad es tanto de la
dirección (en lo referente a procedimientos, métodos de traba=
jo,
materiales, maquinarias, formas de organización) como del trabajador=
de
línea que debe responder por su actuación y resolver las
dificultades a su nivel, lo que implica a toda la organización en la
satisfacción de oferentes y demandantes
Al decir de Gutiérrez Pulido (1996) la cal=
idad
total no es trabajar más, sino en forma más inteligente,
armoniosa, viene de mejorar los procesos productivos y administrativos . El
equipo ASH (1999, 2000) considera que el enfoque de la gestión total=
de
la calidad implica su articulación con la gestión de recursos
humanos como ejes vertebradores, sin los cuales sería imposible cons=
eguir
la excelencia empresarial.
En el estudio de la calidad del servicio constitu=
yen
referentes obligatorios los llamados “gurúes de la calidadR=
21;
(Cantú, 1997), las escuelas europea y norteamericana que han marcado
pautas de imprescindible análisis.
Para la mayoría de los autores la calidad =
es
vista a través de la discrepancia percepción-expectativas
(Gronroos, 1988, 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, 1991; Valls
Figueroa, 2006; Parra Feríe, 2005), así como para los modelos
conceptuales: Malcolm Baldrige (1987) , Servman (1987, 1988, 1990, 1994) , =
EFQM
(1991), Modelo Iberoamericano de Excelencia (1999). Sin embargo, otros autores y modelos
analizan la calidad solo a través de la percepción (Jonson,
Tiros, Lancioni, 1987; Cronin y Taylor, 1992; Teas, 1993; Cuétara y
Frías, 1996; Noda Hernández, 2004; Pérez
Campdesuñer, 2006).
Por tanto los autores consideran que el estudio de la calidad a
través del paradigma de la disconformidad
(percepción–expectativas) es correcto, además de que
permite la búsqueda de las necesidades explícitas e
implícitas, sin embargo, la manera de recoger la información
sobre las expectativas pueden viciar esta importante información, pu=
es
en la mayoría de los casos se realiza después que el CE ha
comenzado a recibir el servicio; la propuesta de Valls Figueroa (2006) con =
el
modelo Servqual modificado es la opción más aceptada consulta=
da
hasta el momento para suplir esta observación
La medición de las expectativas en la
atención de los servicios de las plataformas digitales de los GADs, =
es
una tarea compleja y difícil de realizar, aunque los autores compart=
en
la importancia de su estudio en cualquier servicio que se brinde al cliente=
.
Esta situación se debe a: que estos servic=
ios
profesionales altamente complejos, al cumplir una función social y
lucrativa , el nivel de exigencia del cliente es mucho más alto que =
en
otros servicios no lucrativos, la tolerancia del cliente es menos amplia y =
los
servicios adecuados (el aceptado) y esperados presentan un nivel más
alto, unido a que la mayor&ia=
cute;a
de los CE han tenido una experiencia anterior con este tipo de servicio, ya=
sea
en el mismo centro o en otro, lo que mediatiza sus expectativas ; adem&aacu=
te;s
el cliente no conoce las peculiaridades del servicio, por lo que sus
expectativas se limitan a algunos aspectos tangibles, de empatía, de
capacidad de respuesta y seguridad (confort, limpieza, organización =
del
área, trato amable, respetuoso, rapidez en la atención,
elementales que no deciden realmente la calidad de la atención al
cliente.
Al mismo tiempo, el conocimiento de las expectati=
vas
del cliente, en las condiciones actuales no permite mejorar el servicio en
función de ellas, no se gestiona según las expectativas. Lo
más importante en este caso a criterio de los autores es conocer la
calidad percibida de ambos clientes, su relación, así como los
elementos científico-técnicos de la calidad de la
atención, aunque se considera que, en investigaciones posteriores, d=
onde
el desarrollo del sector y de la actividad turística sea mayor puede
tenerse en cuenta el análisis de las expectativas para poder acciona=
r la
organización en función de ellas.
El autor del presente trabajo conceptualiza la
calidad percibida como un proceso psicológico mediante el cual se
produce un reflejo integral de varios elementos asociados al servicio en fo=
rma
de imágenes concretas e inmediatas, se manifiesta mediante juicios d=
el
cliente sobre la excelencia de una entidad en la que se satisfagan o no las
necesidades del cliente.
En la vida laboral y social del hombre está
presente la necesidad de la adquisición del conocimiento, el deseo de
saber algo, de conocer la forma de solucionar un problema determinado, por =
lo
que para alcanzar el resultado deseado o su solución se requieren es=
fuerzos
y dedicación.
La mayor parte de la investigación referid=
o al
término de conducta es planteada certeramente por Robbins S.(1998) e=
n su
Obra” Comportamiento Organizacional “ y se ha interesado en tres
actitudes:” Compromiso con el trabajo, satisfacción laboral y
compromiso organizacional.
En este ámbito es fundamental determinar e=
l Compromiso
con el Trabajo, lo define como el grado en el cual una persona se identifica
con su trabajo, participa activamente en él y considera su
desempeño importante para la valoración propia.
Igualmente, las satisfacciones laborales, es la
actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está
basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio
trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por =
las
características actuales del puesto como por las percepciones que ti=
ene
el trabajador de lo que "deberían ser".Herramienta estratégica indispensable para
enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a niv=
el
de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a las necesidades
operativas. Garantiza el desarrollo y administración del potencial de
las personas, "de lo que saben hacer" o podrían hacer. [Ce=
cilia
Parra]
En este concepto se reúnen todos los aspec=
tos
a nuestro juicio son esenciales en el mismo porque incluye como el trabajad=
or
puede adquirir sus conocimientos para realizar su labor de forma competente=
y
además como esta preparación puede contribuir al fortalecimie=
nto
de sus valores y su modo de actuación.
Caracterización del estado actual del proy=
ecto
de plataformas eficientes que permitan satisfacer las demandas de los clien=
tes.
El proyecto de plataformas eficientes que permitan
satisfacer las demandas de los clientes de los GADs de la provincia de Chim=
borazo
toma mayor impulso raíz de la pandemia
Su objetivo se basa en el incremento de servicios
digitales a través del internet con la finalidad de evitar las
aglomeraciones
Su misión se centra en generar eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos los cual se refleja en bajar costo=
s y
tiempos dándole mayor fortaleza a la institucionalidad y diná=
mica
administrativa generando en los clientes cumplimiento de responsabilidades y
rapidez en los procesos.
En la mayoría de los GADs la
automatización informática de los servicios institucionales ha
obtenido resultados satisfactorios en cuanto a los resultados
económicos, presenta rentabilidad en cuanto a los demás
indicadores de eficiencia.
En este sentido se plantea acciones para elevar la
satisfacción de los clientes en el uso de las plataformas digitales =
para
el desarrollo, para lo cual se presenta el diagnóstico que revel&oac=
ute;
el estado actual del sistema informático institucional acorde a su c=
apacidad
tecnológica donde se utilizaron como métodos la revisió=
;n
de documentos, la observación y la encuesta. Luego de este estudio
diagnóstico, se presenta el plan de acciones para la elevació=
n de
la satisfacción de los clientes del E-governmentResultados de la aplicación de la
revisión de documentos y software
Se revisaron documentos sobre la
sistematización, la estructura de la producción, el plan
técnico económico, el plan de prevención de riesgo y l=
os
controles de calidad de las producciones, tal como se muestra a
continuación:
Objetivo: Revisar el estado actual de indicadores=
que
miden la efectividad del proyecto y que inciden en la satisfacción de
los clientes
Guía de revisión de documentos=
· =
Plan de producción de la fábrica.
· =
La estructura de la producción.
· =
El plan técnico económico.
· =
El plan de prevención de riesgo
· =
Los controles de calidad de las producciones.
Se pudo determinar la mayoría de los GADs =
presenta
una buena planificación en cuanto a la búsqueda de la
automatización, no siendo así en la práctica donde
todavía se encuentran algunas alteraciones ya que se le está =
ya
que no se hizo un estudio de los clientes cuentan con las TICs, factor este
determinante en la calidad de sus productos a partir de que se afectan las
características organolépticas de la producción termin=
ada.
Se cuenta con un plan técnico-econó=
mico
actualizado, con una desagregación ajustado a los niveles de activid=
ad
de los GADs y a las necesidades de desarrollo de la misma para el presente
año y el futuro de la misma. Además, se pudo comprobar que la
unidad no cuenta con un programa para la implementación de las accio=
nes
encaminadas a la protección del consumidor, así como no evide=
ncia
la efectividad de las acciones plasmadas en el plan de prevención de
riesgos.
En relación a los controles de la calidad =
de
las producciones se pudo constatar que estos se realizan, según lo
planificado. En los documentos revisados aparecen entre las principales
dificultades que se han detectado violaciones en el cumplimiento de los
procedimientos para los proce=
sos
tecnológicos entre las que se destacan que violaciones del proceso produc=
tivo a
la hora de la elaboración del pan y el coscorrón ya que no se
realiza correctamente el proceso de mezclado de las materias primas as&iacu=
te;
como existen alteraciones con la temperatura adecuada para el tiempo de la
fermentación y que no se pesa el producto agua, materia prima esta de
suma importancia en la elaboración del producto terminado.
En el ámbito de los resultados del
método de observación para la aplicación de la gu&iacu=
te;a
de observación tal como se observa a continuación:
Obj=
etivo:
Identificar el estado actual del cumplimiento de los procedimientos que se
aplican durante el proceso de producción de las plataformas digitales
gubernamentales de los GADs
· =
Quién emite la orden de registro
· =
Cómo se realiza el pre-despacho.
· =
Cómo se sistematiza el proceso de interacci&oacu=
te;n
de la digitalización de servicios.
· =
Qué tiempo y que procesos se automatizo
· =
A qué sistemas prefiere la población se
automatice
· =
Qué tiempo permanecen o se demoran las personas
usando las plataformas interactivas de los GADs
· =
Con que frecuencia se satura el servicio por falencias =
en
el sistema informático.
· =
Cuánto tiempo demora el cliente por proceso
automatizado
· =
Con qué frecuencia el administrador y el
técnico de calidad realizan un muestreo de fiscalización y
evaluación.
A partir de estos análisis se pudo corrobo=
rar
que existen violaciones que afectan considerablemente la calidad del sistema
digital o en línea interactivo planteado y estas a la vez trae consi=
go
insatisfacciones de los clientes del proyecto que consumen las mismas.=
En este ámbito, la valoración
sintetizada de las principales deficiencias detectadas nos permite determin=
ar
que:
No todos los instrumentos y mecanismo tecnol&oacu=
te;gicos
están al alcance de los usuarios para darle dinamismo a los procesos
tecnológicos implementaos
No se ha realizado estudios socioeconómicos
por sectores para determinar la capacidad de la población y de los G=
ADs
por territorio para implementar y adquirir dispositivos y software
electrónicos o sistemas computarizados
Existen parámetros poco prácticos
implementados en las plataformas como producto del poco análisis de
validación en las mallas de sustentación teórica que s=
on
base de los procesos digitales
No se consideró la capacidad de carga que
recibirá el sistema por lo cual tiende a saturarse y bloquea los
procesos productivos
Como resultados de la aplicación de la
encuesta para la medición de la satisfacción de los clientes =
ante
esta iniciativa tecno científica de modernizar la administraci&oacut=
e;n
utilizando sistemas informáticos que permitan interactuar y generar
servicios en línea entre los clientes y la institucionalidad de los =
GADs
para Desarrollo Local, sobre la muestra poblacional por territorio se
determinó que:
Con relación a la calidad de los servicios=
que
brinda la fábrica de la muestra que el 65% de los encuestados
manifestaron que la calidad es regular; el 25% manifestaron que es buena y
solamente el 10% manifiestan que la calidad es muy buena.
A partir de la tabulación de las encuestas
aplicadas para conocer el criterio de los consumidores sobre la calidad del
servicio en línea se pudo identificar que el 76 % de los encuestados
manifiestan que la calidad es regular y 12 encuestados, el 24 %, refleja qu=
e la
calidad es buena lo que evidencia que existen dificultades con la calidad d=
el
servicio en línea que se oferta que se ofertan. En
relación a la sistematicidad con la que se oferta el producto, como =
resultado
de la encuesta se obtuvo que el 80% de los encuestados tiene problema con la
saturación de la pág. web y el 20% expresa que se da rara vez=
la
saturación el 100% manifiesta que casi nunca a excepción de lo
días pico de cumplimiento de obligaciones
Para
enfrentar las dificultades antes encontradas a partir de la aplicació=
;n
de los diferentes métodos empíricos aplicados, se elabor&oacu=
te;
un plan de acción para la elevación de la satisfacción=
de
los clientes del proyecto de iniciativa tecno científica aplicada a =
los
GADs para el Desarrollo Local, se plante=
an acciones
para la elevación del nivel de satisfacción de los clientes c=
omo:
· =
Desarrollar seminarios sobre las buenas práctica=
s en
el uso y generación de plataformas digitales.
· =
Realizar actividad práctica temporales sobre la =
base
del uso y aplicación de sistemas
· =
Verificar el plan de temas y las sistematicidades de los
procesos.
· =
Controlar la efectividad del especialista de calidad en=
el
diseño del software.
· =
Comprobar de forma sorpresiva el peso y la calidad del
servicio para evitar saturaciones
· =
Verificar las acciones del administrador del software p=
ara
mejorar la calidad de las producciones.
· =
Constatar en la viabilidad de los procesos de
fiscalización y de evaluación técnica y social sobre el
servicio
Conclusiones
En esta misma línea, la calidad y su
evaluación ha evolucionado por diferentes períodos hasta lleg=
ar a
la gestión total de calidad, donde la responsabilidad es tanto de la
dirección (en lo referente a procedimientos, métodos de traba=
jo,
materiales, maquinarias, formas de organización) como del trabajador=
de
línea que debe responder por su actuación y resolver las
dificultades a su nivel, lo que implica a toda la organización en la
satisfacción de oferentes y demandantes
Al decir de Gutiérrez Pulido (1996) la cal=
idad
total no es trabajar más, sino en forma más inteligente,
armoniosa, viene de mejorar los procesos productivos y administrativos . El
equipo ASH (1999, 2000) considera que el enfoque de la gestión total=
de
la calidad implica su articulación con la gestión de recursos
humanos como ejes vertebradores, sin los cuales sería imposible cons=
eguir
la excelencia empresarial.
En el estudio de la calidad del servicio constitu=
yen
referentes obligatorios los llamados “gurúes de la calidadR=
21;
(Cantú, 1997), las escuelas europea y norteamericana que han marcado
pautas de imprescindible análisis.
Para la mayoría de los autores la calidad =
es
vista a través de la discrepancia percepción-expectativas
(Gronroos, 1988, 1994; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, 1991; Valls
Figueroa, 2006; Parra Feríe, 2005), así como para los modelos
conceptuales: Malcolm Baldrige (1987) , Servman (1987, 1988, 1990, 1994) , =
EFQM
(1991), Modelo Iberoamericano de Excelencia (1999). Sin embargo, otros autores y modelos
analizan la calidad solo a través de la percepción (Jonson,
Tiros, Lancioni, 1987; Cronin y Taylor, 1992; Teas, 1993; Cuétara y
Frías, 1996; Noda Hernández, 2004; Pérez
Campdesuñer, 2006).
Por tanto los autores consideran que el estudio de la calidad a
través del paradigma de la disconformidad
(percepción–expectativas) es correcto, además de que
permite la búsqueda de las necesidades explícitas e
implícitas, sin embargo, la manera de recoger la información
sobre las expectativas pueden viciar esta importante información, pu=
es
en la mayoría de los casos se realiza después que el CE ha
comenzado a recibir el servicio; la propuesta de Valls Figueroa (2006) con =
el
modelo Servqual modificado es la opción más aceptada consulta=
da
hasta el momento para suplir esta observación
La medición de las expectativas en la
atención de los servicios de las plataformas digitales de los GADs, =
es
una tarea compleja y difícil de realizar, aunque los autores compart=
en
la importancia de su estudio en cualquier servicio que se brinde al cliente=
.
Esta situación se debe a: que estos servic=
ios
profesionales altamente complejos, al cumplir una función social y
lucrativa , el nivel de exigencia del cliente es mucho más alto que =
en
otros servicios no lucrativos, la tolerancia del cliente es menos amplia y =
los
servicios adecuados (el aceptado) y esperados presentan un nivel más
alto, unido a que la mayor&ia=
cute;a
de los CE han tenido una experiencia anterior con este tipo de servicio, ya=
sea
en el mismo centro o en otro, lo que mediatiza sus expectativas ; adem&aacu=
te;s
el cliente no conoce las peculiaridades del servicio, por lo que sus
expectativas se limitan a algunos aspectos tangibles, de empatía, de
capacidad de respuesta y seguridad (confort, limpieza, organización =
del
área, trato amable, respetuoso, rapidez en la atención,
elementales que no deciden realmente la calidad de la atención al
cliente.
Al mismo tiempo, el conocimiento de las expectati=
vas
del cliente, en las condiciones actuales no permite mejorar el servicio en
función de ellas, no se gestiona según las expectativas. Lo
más importante en este caso a criterio de los autores es conocer la
calidad percibida de ambos clientes, su relación, así como los
elementos científico-técnicos de la calidad de la
atención, aunque se considera que, en investigaciones posteriores, d=
onde
el desarrollo del sector y de la actividad turística sea mayor puede
tenerse en cuenta el análisis de las expectativas para poder acciona=
r la
organización en función de ellas.
El autor del presente trabajo conceptualiza la
calidad percibida como un proceso psicológico mediante el cual se
produce un reflejo integral de varios elementos asociados al servicio en fo=
rma
de imágenes concretas e inmediatas, se manifiesta mediante juicios d=
el
cliente sobre la excelencia de una entidad en la que se satisfagan o no las
necesidades del cliente.
En la vida laboral y social del hombre está
presente la necesidad de la adquisición del conocimiento, el deseo de
saber algo, de conocer la forma de solucionar un problema determinado, por =
lo
que para alcanzar el resultado deseado o su solución se requieren es=
fuerzos
y dedicación.
La mayor parte de la investigación referid=
o al
término de conducta es planteada certeramente por Robbins S.(1998) e=
n su
Obra” Comportamiento Organizacional “ y se ha interesado en tres
actitudes:” Compromiso con el trabajo, satisfacción laboral y
compromiso organizacional.
En este ámbito es fundamental determinar e=
l Compromiso
con el Trabajo, lo define como el grado en el cual una persona se identifica
con su trabajo, participa activamente en él y considera su
desempeño importante para la valoración propia.
Igualmente, las satisfacciones laborales, es la
actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está
basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio
trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por =
las
características actuales del puesto como por las percepciones que ti=
ene
el trabajador de lo que "deberían ser".Herramienta estratégica indispensable para
enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a niv=
el
de excelencia las competencias individuales, de acuerdo a las necesidades
operativas. Garantiza el desarrollo y administración del potencial de
las personas, "de lo que saben hacer" o podrían hacer. [Ce=
cilia
Parra]
En este concepto se reúnen todos los aspec=
tos
a nuestro juicio son esenciales en el mismo porque incluye como el trabajad=
or
puede adquirir sus conocimientos para realizar su labor de forma competente=
y
además como esta preparación puede contribuir al fortalecimie=
nto
de sus valores y su modo de actuación.
Caracterización del estado actual del proy=
ecto
de plataformas eficientes que permitan satisfacer las demandas de los clien=
tes.
El proyecto de plataformas eficientes que permitan
satisfacer las demandas de los clientes de los GADs de la provincia de Chim=
borazo
toma mayor impulso raíz de la pandemia
Su objetivo se basa en el incremento de servicios
digitales a través del internet con la finalidad de evitar las
aglomeraciones
Su misión se centra en generar eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos los cual se refleja en bajar costo=
s y
tiempos dándole mayor fortaleza a la institucionalidad y diná=
mica
administrativa generando en los clientes cumplimiento de responsabilidades y
rapidez en los procesos.
En la mayoría de los GADs la
automatización informática de los servicios institucionales ha
obtenido resultados satisfactorios en cuanto a los resultados
económicos, presenta rentabilidad en cuanto a los demás
indicadores de eficiencia.
En este sentido se plantea acciones para elevar la
satisfacción de los clientes en el uso de las plataformas digitales =
para
el desarrollo, para lo cual se presenta el diagnóstico que revel&oac=
ute;
el estado actual del sistema informático institucional acorde a su c=
apacidad
tecnológica donde se utilizaron como métodos la revisió=
;n
de documentos, la observación y la encuesta. Luego de este estudio
diagnóstico, se presenta el plan de acciones para la elevació=
n de
la satisfacción de los clientes del E-governmentResultados de la aplicación de la
revisión de documentos y software
Se revisaron documentos sobre la
sistematización, la estructura de la producción, el plan
técnico económico, el plan de prevención de riesgo y l=
os
controles de calidad de las producciones, tal como se muestra a
continuación:
Objetivo: Revisar el estado actual de indicadores=
que
miden la efectividad del proyecto y que inciden en la satisfacción de
los clientes
Guía de revisión de documentos=
· =
Plan de producción de la fábrica.
· =
La estructura de la producción.
· =
El plan técnico económico.
· =
El plan de prevención de riesgo
· =
Los controles de calidad de las producciones.
Se pudo determinar la mayoría de los GADs =
presenta
una buena planificación en cuanto a la búsqueda de la
automatización, no siendo así en la práctica donde
todavía se encuentran algunas alteraciones ya que se le está =
ya
que no se hizo un estudio de los clientes cuentan con las TICs, factor este
determinante en la calidad de sus productos a partir de que se afectan las
características organolépticas de la producción termin=
ada.
Se cuenta con un plan técnico-econó=
mico
actualizado, con una desagregación ajustado a los niveles de activid=
ad
de los GADs y a las necesidades de desarrollo de la misma para el presente
año y el futuro de la misma. Además, se pudo comprobar que la
unidad no cuenta con un programa para la implementación de las accio=
nes
encaminadas a la protección del consumidor, así como no evide=
ncia
la efectividad de las acciones plasmadas en el plan de prevención de
riesgos.
En relación a los controles de la calidad =
de
las producciones se pudo constatar que estos se realizan, según lo
planificado. En los documentos revisados aparecen entre las principales
dificultades que se han detectado violaciones en el cumplimiento de los
procedimientos para los proce=
sos
tecnológicos entre las que se destacan que violaciones del proceso produc=
tivo a
la hora de la elaboración del pan y el coscorrón ya que no se
realiza correctamente el proceso de mezclado de las materias primas as&iacu=
te;
como existen alteraciones con la temperatura adecuada para el tiempo de la
fermentación y que no se pesa el producto agua, materia prima esta de
suma importancia en la elaboración del producto terminado.
En el ámbito de los resultados del
método de observación para la aplicación de la gu&iacu=
te;a
de observación tal como se observa a continuación:
Obj=
etivo:
Identificar el estado actual del cumplimiento de los procedimientos que se
aplican durante el proceso de producción de las plataformas digitales
gubernamentales de los GADs
· =
Quién emite la orden de registro
· =
Cómo se realiza el pre-despacho.
· =
Cómo se sistematiza el proceso de interacci&oacu=
te;n
de la digitalización de servicios.
· =
Qué tiempo y que procesos se automatizo
· =
A qué sistemas prefiere la población se
automatice
· =
Qué tiempo permanecen o se demoran las personas
usando las plataformas interactivas de los GADs
· =
Con que frecuencia se satura el servicio por falencias =
en
el sistema informático.
· =
Cuánto tiempo demora el cliente por proceso
automatizado
· =
Con qué frecuencia el administrador y el
técnico de calidad realizan un muestreo de fiscalización y
evaluación.
A partir de estos análisis se pudo corrobo=
rar
que existen violaciones que afectan considerablemente la calidad del sistema
digital o en línea interactivo planteado y estas a la vez trae consi=
go
insatisfacciones de los clientes del proyecto que consumen las mismas.=
En este ámbito, la valoración
sintetizada de las principales deficiencias detectadas nos permite determin=
ar
que:
No todos los instrumentos y mecanismo tecnol&oacu=
te;gicos
están al alcance de los usuarios para darle dinamismo a los procesos
tecnológicos implementaos
No se ha realizado estudios socioeconómicos
por sectores para determinar la capacidad de la población y de los G=
ADs
por territorio para implementar y adquirir dispositivos y software
electrónicos o sistemas computarizados
Existen parámetros poco prácticos
implementados en las plataformas como producto del poco análisis de
validación en las mallas de sustentación teórica que s=
on
base de los procesos digitales
No se consideró la capacidad de carga que
recibirá el sistema por lo cual tiende a saturarse y bloquea los
procesos productivos
Como resultados de la aplicación de la
encuesta para la medición de la satisfacción de los clientes =
ante
esta iniciativa tecno científica de modernizar la administraci&oacut=
e;n
utilizando sistemas informáticos que permitan interactuar y generar
servicios en línea entre los clientes y la institucionalidad de los =
GADs
para Desarrollo Local, sobre la muestra poblacional por territorio se
determinó que:
Con relación a la calidad de los servicios=
que
brinda la fábrica de la muestra que el 65% de los encuestados
manifestaron que la calidad es regular; el 25% manifestaron que es buena y
solamente el 10% manifiestan que la calidad es muy buena.
A partir de la tabulación de las encuestas
aplicadas para conocer el criterio de los consumidores sobre la calidad del
servicio en línea se pudo identificar que el 76 % de los encuestados
manifiestan que la calidad es regular y 12 encuestados, el 24 %, refleja qu=
e la
calidad es buena lo que evidencia que existen dificultades con la calidad d=
el
servicio en línea que se oferta que se ofertan. En
relación a la sistematicidad con la que se oferta el producto, como =
resultado
de la encuesta se obtuvo que el 80% de los encuestados tiene problema con la
saturación de la pág. web y el 20% expresa que se da rara vez=
la
saturación el 100% manifiesta que casi nunca a excepción de lo
días pico de cumplimiento de obligaciones
Para
enfrentar las dificultades antes encontradas a partir de la aplicació=
;n
de los diferentes métodos empíricos aplicados, se elabor&oacu=
te;
un plan de acción para la elevación de la satisfacción=
de
los clientes del proyecto de iniciativa tecno científica aplicada a =
los
GADs para el Desarrollo Local, se plante=
an acciones
para la elevación del nivel de satisfacción de los clientes c=
omo:
· =
Desarrollar seminarios sobre las buenas práctica=
s en
el uso y generación de plataformas digitales.
· =
Realizar actividad práctica temporales sobre la =
base
del uso y aplicación de sistemas
· =
Verificar el plan de temas y las sistematicidades de los
procesos.
· =
Controlar la efectividad del especialista de calidad en=
el
diseño del software.
· =
Comprobar de forma sorpresiva el peso y la calidad del
servicio para evitar saturaciones
· =
Verificar las acciones del administrador del software p=
ara
mejorar la calidad de las producciones.
· =
Constatar en la viabilidad de los procesos de
fiscalización y de evaluación técnica y social sobre el
servicio
Conclusiones
Resultados de la aplicación de la
revisión de documentos y software
Se revisaron documentos sobre la
sistematización, la estructura de la producción, el plan
técnico económico, el plan de prevención de riesgo y l=
os
controles de calidad de las producciones, tal como se muestra a
continuación:
Objetivo: Revisar el estado actual de indicadores=
que
miden la efectividad del proyecto y que inciden en la satisfacción de
los clientes
Guía de revisión de documentos=
· =
Plan de producción de la fábrica.
· =
La estructura de la producción.
· =
El plan técnico económico.
· =
El plan de prevención de riesgo
· =
Los controles de calidad de las producciones.
Se pudo determinar la mayoría de los GADs =
presenta
una buena planificación en cuanto a la búsqueda de la
automatización, no siendo así en la práctica donde
todavía se encuentran algunas alteraciones ya que se le está =
ya
que no se hizo un estudio de los clientes cuentan con las TICs, factor este
determinante en la calidad de sus productos a partir de que se afectan las
características organolépticas de la producción termin=
ada.
Se cuenta con un plan técnico-econó=
mico
actualizado, con una desagregación ajustado a los niveles de activid=
ad
de los GADs y a las necesidades de desarrollo de la misma para el presente
año y el futuro de la misma. Además, se pudo comprobar que la
unidad no cuenta con un programa para la implementación de las accio=
nes
encaminadas a la protección del consumidor, así como no evide=
ncia
la efectividad de las acciones plasmadas en el plan de prevención de
riesgos.
En relación a los controles de la calidad =
de
las producciones se pudo constatar que estos se realizan, según lo
planificado. En los documentos revisados aparecen entre las principales
dificultades que se han detectado violaciones en el cumplimiento de los
procedimientos para los proce=
sos
tecnológicos entre las que se destacan que violaciones del proceso produc=
tivo a
la hora de la elaboración del pan y el coscorrón ya que no se
realiza correctamente el proceso de mezclado de las materias primas as&iacu=
te;
como existen alteraciones con la temperatura adecuada para el tiempo de la
fermentación y que no se pesa el producto agua, materia prima esta de
suma importancia en la elaboración del producto terminado.
En el ámbito de los resultados del
método de observación para la aplicación de la gu&iacu=
te;a
de observación tal como se observa a continuación:
Obj=
etivo:
Identificar el estado actual del cumplimiento de los procedimientos que se
aplican durante el proceso de producción de las plataformas digitales
gubernamentales de los GADs
· =
Quién emite la orden de registro
· =
Cómo se realiza el pre-despacho.
· =
Cómo se sistematiza el proceso de interacci&oacu=
te;n
de la digitalización de servicios.
· =
Qué tiempo y que procesos se automatizo
· =
A qué sistemas prefiere la población se
automatice
· =
Qué tiempo permanecen o se demoran las personas
usando las plataformas interactivas de los GADs
· =
Con que frecuencia se satura el servicio por falencias =
en
el sistema informático.
· =
Cuánto tiempo demora el cliente por proceso
automatizado
· =
Con qué frecuencia el administrador y el
técnico de calidad realizan un muestreo de fiscalización y
evaluación.
A partir de estos análisis se pudo corrobo=
rar
que existen violaciones que afectan considerablemente la calidad del sistema
digital o en línea interactivo planteado y estas a la vez trae consi=
go
insatisfacciones de los clientes del proyecto que consumen las mismas.=
En este ámbito, la valoración
sintetizada de las principales deficiencias detectadas nos permite determin=
ar
que:
No todos los instrumentos y mecanismo tecnol&oacu=
te;gicos
están al alcance de los usuarios para darle dinamismo a los procesos
tecnológicos implementaos
No se ha realizado estudios socioeconómicos
por sectores para determinar la capacidad de la población y de los G=
ADs
por territorio para implementar y adquirir dispositivos y software
electrónicos o sistemas computarizados
Existen parámetros poco prácticos
implementados en las plataformas como producto del poco análisis de
validación en las mallas de sustentación teórica que s=
on
base de los procesos digitales
No se consideró la capacidad de carga que
recibirá el sistema por lo cual tiende a saturarse y bloquea los
procesos productivos
Como resultados de la aplicación de la
encuesta para la medición de la satisfacción de los clientes =
ante
esta iniciativa tecno científica de modernizar la administraci&oacut=
e;n
utilizando sistemas informáticos que permitan interactuar y generar
servicios en línea entre los clientes y la institucionalidad de los =
GADs
para Desarrollo Local, sobre la muestra poblacional por territorio se
determinó que:
Con relación a la calidad de los servicios=
que
brinda la fábrica de la muestra que el 65% de los encuestados
manifestaron que la calidad es regular; el 25% manifestaron que es buena y
solamente el 10% manifiestan que la calidad es muy buena.
A partir de la tabulación de las encuestas
aplicadas para conocer el criterio de los consumidores sobre la calidad del
servicio en línea se pudo identificar que el 76 % de los encuestados
manifiestan que la calidad es regular y 12 encuestados, el 24 %, refleja qu=
e la
calidad es buena lo que evidencia que existen dificultades con la calidad d=
el
servicio en línea que se oferta que se ofertan. En
relación a la sistematicidad con la que se oferta el producto, como =
resultado
de la encuesta se obtuvo que el 80% de los encuestados tiene problema con la
saturación de la pág. web y el 20% expresa que se da rara vez=
la
saturación el 100% manifiesta que casi nunca a excepción de lo
días pico de cumplimiento de obligaciones
Para
enfrentar las dificultades antes encontradas a partir de la aplicació=
;n
de los diferentes métodos empíricos aplicados, se elabor&oacu=
te;
un plan de acción para la elevación de la satisfacción=
de
los clientes del proyecto de iniciativa tecno científica aplicada a =
los
GADs para el Desarrollo Local, se plante=
an acciones
para la elevación del nivel de satisfacción de los clientes c=
omo:
· =
Desarrollar seminarios sobre las buenas práctica=
s en
el uso y generación de plataformas digitales.
· =
Realizar actividad práctica temporales sobre la =
base
del uso y aplicación de sistemas
· =
Verificar el plan de temas y las sistematicidades de los
procesos.
· =
Controlar la efectividad del especialista de calidad en=
el
diseño del software.
· =
Comprobar de forma sorpresiva el peso y la calidad del
servicio para evitar saturaciones
· =
Verificar las acciones del administrador del software p=
ara
mejorar la calidad de las producciones.
· =
Constatar en la viabilidad de los procesos de
fiscalización y de evaluación técnica y social sobre el
servicio
Conclusiones
· =
La
sistematización de los referentes teóricos sobre los proyecto=
s de
desarrollo local y la satisfacción de los clientes permitieron a los
autores y críticos de procesos una mejor comprensión alrededor
del tema.
· =
La encu=
esta
de satisfacción de los clientes, la observación y la
revisión de documentos del proyecto aplicados arrojaron
información valiosa sobre los resultados alcanzados hasta la fecha y=
el
estado actual de satisfacción de los clientes del proyecto de
innovación tecno científica aplicada a nivel de GADs; en
particular que existe una fuerte relación entre la calidad de los
productos que se ofertan y la satisfacción de los clientes.
· =
Se pudo
identificar las acciones necesarias para satisfacer a los clientes a partir=
de
sus insatisfacciones declaradas durante la investigación. El
éxito radicará en la responsabilidad con la que se asuma su
implementación.
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